Zappos는 통화 시간 측정을 중단하고 통화에 쓰는 시간을 측정했다

콜센터는 평균 처리 시간(AHT)을 중심으로 운영된다. 평균 통화 시간이 짧을수록 상담원이 근무 시간당 더 많은 전화를 받을 수 있으며, 이 지표는 거의 모든 업계 벤치마킹 보고서에 등장한다. 관리자는 이 지표를 향해 코칭하고, 상담원은 이를 체감하며, 전화를 거는 사람도 이를 느낀다. 빨리 끝내고 전화를 끊으라는 압박은 상담원이 서두를 때 말투에서 들리며, 고객의 말을 경청하라는 교육 매뉴얼의 내용과는 무관하다.

Zappos는 정반대의 약속 위에 브랜드를 구축했다. 고객 서비스 담당자에게 Zappos 주문과 무관한 문제까지 해결하는 등 전화를 건 사람을 만족시키기 위해 필요한 모든 일을 할 권한을 부여한 것이다. 그러나 팀 자체의 대시보드가 여전히 AHT를 기준으로 돌아가는 한, 그 약속은 모든 콜센터 관리자가 지키도록 훈련받은 단 하나의 숫자와 경쟁했다. 기업이 '시간을 충분히 쓰라'고 말하면서도 그 밑에서는 '더 빨리 하라'고 측정할 수 있었던 것이다.

Zappos의 고객 충성 팀은 콜센터 지표에서 평균 처리 시간을 완전히 제거하고 '개인 서비스 수준'으로 대체했다. 이는 단순히 상담원의 근무 시간 중 고객 응대 통화에 적극적으로 쓰는 비율을 뜻하며 목표치는 80%였다. 개별 통화에 걸린 시간은 더 이상 추적하거나 코칭 기준으로 삼지 않았다. 전체적으로 80% 기준을 충족한 상담원은 보상을 받았고(경품 룰렛을 돌리는 것 포함), 기준 미달인 상담원은 속도가 아닌 몰입에 대해 코칭을 받았다.

평균 처리 시간을 근무 시간 중 통화에 쓰는 비율인 개인 서비스 수준으로 대체하여, 상담원이 속도가 아닌 몰입에 대해 보상을 받게 했다.

상담원들이 더 이상 통화를 빨리 끝내야 한다는 압박을 느끼지 않아 전화를 건 사람에게 집중할 수 있었다.

새 지표는 통화별 속도가 아닌 전반적인 몰입에 보상을 주어 인센티브를 브랜드 약속과 일치시켰다.

코칭이 속도에서 몰입으로 전환되어 원하는 행동을 강화했다.

긴 통화가 허용되어 심층적인 문제 해결과 정서적 유대가 가능해졌다.

대리 지표가 원하지 않는 행동을 훈련시킨다면, 기존 대시보드에서 더 나빠 보이더라도 실제 목표를 직접 측정하라.

통화별 시계에서 벗어난 상담원들은 대화에 필요한 만큼 시간을 쓰는 것이 일상이 되었다. 팀의 가장 긴 통화 기록은 8시간을 넘었는데, 한 사례에서는 Zappos 자체에 재고가 없을 때 상담원이 전화를 건 사람이 경쟁사 사이트에서 신발을 찾도록 도운 뒤 계속 통화를 이어갔다. 운영 관리자 데릭 카더는 이 트레이드오프를 명확히 설명했다. 팀은 전화를 빨리 끊게 하는 것보다 전화를 건 사람과의 정서적 유대를 최적화한다는 것이다.