Zappos a cessé de chronométrer la durée des appels et a mesuré le temps passé au téléphone

Les centres d'appels sont construits autour du temps de traitement moyen (AHT) : plus l'appel moyen est court, plus un agent peut traiter d'appels par service, et cet indicateur figure dans presque tous les rapports d'analyse comparative du secteur. Les superviseurs coachent en ce sens, les agents le ressentent, et les appelants le ressentent aussi — la pression pour conclure et raccrocher s'entend dans la façon de parler d'un agent pressé, quoi que dise le manuel de formation sur l'écoute du client.

Zappos avait bâti sa marque sur la promesse inverse : des conseillers du service client habilités à faire tout ce qu'il fallait pour satisfaire un appelant, y compris résoudre des problèmes sans aucun rapport avec une commande Zappos. Mais tant que les tableaux de bord de l'équipe elle-même reposaient encore sur l'AHT, cette promesse entrait en concurrence avec le seul chiffre que tout responsable de centre d'appels est formé à protéger — une entreprise pouvait dire « prenez votre temps » et continuer à mesurer « allez plus vite » en dessous.

L'équipe de fidélisation client de Zappos a retiré entièrement le temps de traitement moyen de ses indicateurs de centre d'appels et l'a remplacé par le « niveau de service personnalisé » — simplement le pourcentage du service d'un agent passé activement en appels avec les clients, avec un objectif de 80 %. La durée de chaque appel individuel a cessé d'être suivie ou coachée ; les agents atteignant globalement le seuil de 80 % étaient récompensés (y compris en tournant une roue de prix), et ceux qui étaient en dessous étaient coachés sur l'engagement, non sur la rapidité.

Remplacer le temps de traitement moyen par le niveau de service personnalisé — la part d'un service passée en appels — afin que les agents soient récompensés pour l'engagement, non pour la rapidité.

Les agents ne ressentaient plus la pression de mettre fin rapidement aux appels, ils pouvaient donc se concentrer sur l'appelant.

Le nouvel indicateur récompensait l'engagement global, non la rapidité par appel, alignant les incitations sur la promesse de la marque.

Le coaching est passé de la rapidité à l'engagement, renforçant le comportement souhaité.

Les appels longs sont devenus acceptables, permettant une résolution approfondie des problèmes et un lien émotionnel.

Si un indicateur indirect entraîne le comportement que vous ne voulez pas, mesurez directement la cible réelle, même si cela paraît moins bon sur les anciens tableaux de bord.

Libérés du chronomètre par appel, les agents passaient régulièrement autant de temps qu'une conversation l'exigeait — l'appel le plus long enregistré par l'équipe a duré plus de huit heures, dans un cas un agent aidant un appelant à trouver une chaussure sur le site d'un concurrent alors que Zappos lui-même était en rupture de stock, puis restant en ligne. Le responsable des opérations Derek Carder a décrit explicitement ce compromis : l'équipe privilégie un lien émotionnel avec l'appelant plutôt que de le faire raccrocher rapidement.