A Zappos parou de cronometrar a duração das ligações e passou a medir o tempo em ligações

Os call centers são estruturados em torno do tempo médio de atendimento (AHT, na sigla em inglês): quanto menor a duração média da ligação, mais ligações um atendente consegue atender por turno, e essa métrica aparece em quase todos os relatórios de benchmarking do setor. Os supervisores orientam nesse sentido, os atendentes sentem isso, e os clientes também sentem — a pressa para encerrar e sair da linha é audível no modo como um atendente apressado fala, independentemente do que diga o manual de treinamento sobre ouvir o cliente.

A Zappos construiu sua marca sobre a promessa oposta: representantes de atendimento ao cliente com autonomia para fazer o que fosse necessário para deixar quem liga satisfeito, inclusive resolver problemas que nada tinham a ver com um pedido da Zappos. Mas, enquanto os próprios painéis da equipe ainda se baseassem no AHT, essa promessa competia com o único número que todo gerente de call center é treinado a proteger — uma empresa podia dizer "não tenha pressa" e ainda assim medir "vá mais rápido" por baixo.

A Equipe de Lealdade do Cliente da Zappos retirou completamente o tempo médio de atendimento das métricas do seu call center e o substituiu pelo "nível de serviço pessoal" — simplesmente a porcentagem do turno de um atendente gasta ativamente em ligações voltadas ao cliente, com meta de 80%. A duração de qualquer ligação individual deixou de ser acompanhada ou cobrada; os atendentes que atingiam o limite geral de 80% eram recompensados (inclusive girando uma roleta de prêmios), e os que ficavam abaixo recebiam orientação sobre engajamento, não sobre velocidade.

Substituiu o tempo médio de atendimento pelo nível de serviço pessoal — a parcela do turno gasta em ligações — de modo que os atendentes eram recompensados pelo engajamento, não pela velocidade.

Os atendentes deixaram de sentir pressão para encerrar as ligações rapidamente, podendo concentrar-se em quem ligava.

A nova métrica recompensava o engajamento geral, não a velocidade por ligação, alinhando os incentivos à promessa da marca.

A orientação passou da velocidade para o engajamento, reforçando o comportamento desejado.

Ligações longas tornaram-se aceitáveis, permitindo a resolução profunda de problemas e a conexão emocional.

Se uma métrica substituta treina o comportamento que você não quer, meça o alvo real diretamente, mesmo que ele pareça pior nos painéis antigos.

Livres do cronômetro por ligação, os atendentes passaram a gastar rotineiramente o tempo que uma conversa exigisse — a ligação mais longa registrada pela equipe durou mais de oito horas, num caso em que um atendente ajudou quem ligava a encontrar um sapato no site de um concorrente quando a própria Zappos estava sem estoque, e depois permaneceu na linha. O gerente de operações Derek Carder descreveu a troca explicitamente: a equipe otimiza para uma conexão emocional com quem liga, em vez de tirá-lo do telefone rapidamente.