Timpson deu aos funcionários um cheque em branco de £500 para resolver reclamações

Empresas de varejo que lidam com reclamações de clientes, reembolsos ou falhas de serviço normalmente encaminham qualquer decisão acima de um valor trivial a um gerente, partindo da teoria de que não se pode confiar aos funcionários da linha de frente autoridade real de gasto e que a supervisão evita abusos. Essa cadeia de aprovação atrasa exatamente o momento — um cliente insatisfeito parado no balcão — em que a rapidez e a sensação de ser levado a sério mais importam, e também diz explicitamente aos funcionários da linha de frente que não se confia neles para tomar uma decisão sobre o próprio trabalho.

Simplesmente dizer aos funcionários para "usar o bom senso" sem lhes dar autoridade real para agir não muda a dinâmica subjacente se toda decisão significativa ainda tiver de subir pela cadeia — o gargalo não é a atitude, é a estrutura de aprovação. Remover a exigência de aprovação arriscava custos reais decorrentes de mau julgamento ou abuso, um risco que a maioria dos varejistas não estava disposta a assumir à discrição de qualquer funcionário individual.

Deu a cada colega da linha de frente autoridade permanente para gastar até £500 na hora, limitando a exposição enquanto confiava aos funcionários a responsabilidade de agir.

O teto fixo de £500 limita a exposição no pior caso por decisão, tornando o risco aceitável.

Autoridade real faz os funcionários se sentirem confiáveis e envolvidos, então eles a usam com responsabilidade.

Os clientes obtêm resolução instantânea no momento em que isso importa, melhorando a satisfação.

A maioria das reclamações custa menos que o teto, então poucas precisam de escalonamento, acelerando o atendimento.

Dê aos funcionários da linha de frente um orçamento real e limitado para resolver problemas na hora; isso limita o risco enquanto remove o gargalo de aprovação.

A autoridade para resolver reclamações permitiu que os funcionários da Timpson resolvessem problemas imediatamente em vez de escaloná-los, e o programa de contratação de ex-detentos da empresa produziu uma taxa de reincidência relatada em cerca de 2-3% entre seus contratados, contra uma taxa nacional de reincidência no Reino Unido para adultos liberados de penas curtas de prisão de cerca de 60-66% em um ano, segundo dados do Ministério da Justiça do Reino Unido.