팀슨은 불만 해결을 위해 직원들에게 500파운드의 백지 수표를 주었다

고객 불만, 환불, 서비스 실패를 처리하는 소매업체들은 일반적으로 사소한 금액을 넘는 모든 결정을 관리자를 거치게 한다. 이는 현장 직원에게 의미 있는 지출 권한을 맡길 수 없다는 전제와 감독이 남용을 막는다는 이론에 근거한다. 이러한 승인 절차는 불만을 가진 고객이 카운터에 서 있는 바로 그 순간, 즉 속도와 진지하게 대우받는다는 느낌이 가장 중요한 순간을 지연시킨다. 또한 이는 현장 직원에게 자신의 업무에 대해 판단을 내릴 권한이 없다는 점을 분명히 알려주는 것이기도 하다.

실질적인 권한을 주지 않은 채 직원들에게 '좋은 판단을 하라'고 말하는 것만으로는 모든 중요한 결정이 여전히 상부의 승인을 거쳐야 한다면 근본적인 역학을 바꾸지 못한다. 병목은 태도가 아니라 승인 구조에 있다. 승인 요건을 없애는 것은 잘못된 판단이나 남용으로 인한 실제 비용 위험을 감수하는 일이었고, 대부분의 소매업체는 개별 직원의 재량에 맡기는 그러한 위험을 감수하려 하지 않았다.

각 현장 직원에게 즉석에서 최대 500파운드를 지출할 수 있는 상시 권한을 부여하여, 직원의 판단을 신뢰하면서도 노출 위험을 제한했다.

고정된 500파운드 한도는 결정당 최악의 노출 위험을 제한하여 위험을 감수할 수 있는 수준으로 만든다.

실질적인 권한은 직원에게 신뢰받고 있다는 느낌과 주인의식을 심어주어 책임감 있게 권한을 사용하게 한다.

고객은 중요한 순간에 즉시 해결을 받아 만족도가 향상된다.

대부분의 불만은 한도보다 적은 비용이 들어 상부로 올라가는 경우가 적어 서비스가 빨라진다.

현장 직원에게 문제를 즉석에서 해결할 수 있는 실질적이고 범위가 정해진 예산을 부여하라. 이는 위험을 제한하면서 승인 병목을 없앤다.

불만 해결 권한 덕분에 팀슨 직원들은 문제를 상부로 올리지 않고 즉시 해결할 수 있었다. 또한 이 회사의 전과자 채용 프로그램은 영국 법무부 데이터에 따르면 채용된 사람들 사이에서 약 2~3%의 재범률을 보고했으며, 이는 단기 징역형을 마치고 출소한 성인의 영국 전국 재범률이 1년 이내 약 60~66%인 것과 대비된다.