Timpson 給員工 500 英鎊空白授權，用來解決客訴

處理客訴、退款或服務失誤的零售業者，通常會把任何超過蠅頭小額的決定都送交主管核可，理由是無法信任第一線員工動用有意義的支出權限，而且認為層層監督才能防止濫用。這條核可鏈拖慢的時機，恰恰是最需要速度、也最需要讓顧客感覺自己被認真對待的那一刻——不滿的顧客正站在櫃檯前；同時，這也等於明確告訴第一線員工，公司不信任他們對自己的工作做出判斷。

如果每個有意義的決定仍得往上送簽，光是叫員工「憑良好判斷行事」、卻不給他們據以行動的實權，並不會改變根本的運作邏輯——瓶頸不在態度，而在核可結構。取消核可要求，確實得冒上判斷失誤或濫用所帶來的實際成本風險，而多數零售業者並不願意把這種風險交給任何單一員工自行裁量。

賦予每位第一線同仁常態性權限，可當場動用最多 500 英鎊，既控制曝險上限，也信任員工自行判斷行事。

固定的 500 英鎊上限，限制了每項決定的最壞情況曝險，使風險變得可以接受。

真正的權限讓員工感到被信任、願意投入，因此會負責任地運用。

顧客在關鍵時刻立即獲得解決，提升滿意度。

多數客訴的金額低於上限，因此很少需要往上呈報，服務速度隨之加快。

給第一線員工一筆真實但有上限的預算，用來當場解決問題；這既控制風險，也移除核可瓶頸。

這項客訴處理權限讓 Timpson 員工能立即解決問題，而不必往上呈報；此外，該公司聘用更生人的計畫，據報導在其聘用者之間的重犯率約為 2-3%，對照英國司法部資料，英國成年人在短期徒刑出獄後一年內的全國重犯率約為 60-66%。