Las empresas minoristas que gestionan quejas de clientes, reembolsos o fallos de servicio suelen canalizar cualquier decisión que supere un valor trivial a través de un gerente, bajo la teoría de que no se puede confiar en el personal de primera línea para que tenga autoridad de gasto significativa y que la supervisión evita abusos. Esa cadena de aprobación ralentiza justo el momento —un cliente insatisfecho de pie en el mostrador— en el que más importan la rapidez y la sensación de ser tomado en serio, y además dice explícitamente al personal de primera línea que no se confía en él para tomar una decisión sobre su propio trabajo.
Simplemente decirle al personal que «use buen criterio» sin darle autoridad real para actuar en consecuencia no cambia la dinámica subyacente si toda decisión significativa sigue teniendo que subir por la cadena: el cuello de botella no es la actitud, es la estructura de aprobación. Eliminar el requisito de aprobación implicaba un riesgo real de coste por mal criterio o abuso, un riesgo que la mayoría de los minoristas no estaban dispuestos a asumir a discreción de un solo empleado.
Otorgó a cada compañero de primera línea autoridad permanente para gastar hasta £500 en el acto, limitando la exposición mientras se confía en que el personal actúe.
El límite fijo de £500 acota la exposición en el peor caso por decisión, lo que hace aceptable el riesgo.
La autoridad real hace que el personal se sienta confiado e implicado, por lo que la usa de forma responsable.
Los clientes obtienen una resolución instantánea en el momento en que importa, mejorando la satisfacción.
La mayoría de las quejas cuestan menos que el límite, por lo que pocas necesitan escalarse, agilizando el servicio.
Dar al personal de primera línea un presupuesto real y acotado para resolver problemas en el acto; limita el riesgo a la vez que elimina el cuello de botella de aprobación.
La autoridad para resolver quejas permitió al personal de Timpson solucionar los problemas de inmediato en lugar de escalarlos, y el programa de contratación de exdelincuentes de la empresa ha producido una tasa de reincidencia reportada de aproximadamente el 2-3% entre sus contratados, frente a una tasa nacional de reincidencia en el Reino Unido para adultos liberados de penas cortas de prisión de alrededor del 60-66% en el plazo de un año, según datos del Ministerio de Justicia del Reino Unido.
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Las fuentes
- Upside Down Management by Sir John Timpson Timpson (official) · timpson.co.uk
- The UK Retailer That Recruits Its Employees from Prisons Reasons to be Cheerful · reasonstobecheerful.world