심라, 물을 성과 기업으로 만들다…공급 주기가 3일에 한 번에서 매일로 바뀌다

심라의 2018년 물 위기는 전형적인 운영 혼란을 드러냈다. 노후 자산, 분산된 책임, 취약한 고객 지향, 비수익수(non-revenue water)로 추정되는 약 절반의 물, 그리고 운영 및 유지관리 비용의 5분의 1만 회수되는 상황이었다.

세계은행 개발정책 대출을 통해 시는 심라 잘 프라반단 니감 리미티드(Shimla Jal Prabandhan Nigam Limited)를 완전히 자율적인 상수도 및 하수도 회사로 설립했다. 이 조치는 해당 부문을 건설 중심 사고에서 서비스 전달 운영 모델로 전환시켰다.

결과는 빠르게 나타났다. SJPNL이 2019년 설립된 후 약 1년 반 만에 주민들은 3일에 한 번이 아니라 매일 3~4시간의 물을 공급받게 되었고, 계량 용적 요금 청구를 세 차례 시행한 결과 회사 수익은 거의 3배로 늘었다.

영리한 부분은 전체 체계였다. 성과 기반 계약이 대량 공급과 배급을 포괄했고, 요금은 매년 10%씩 연동되었으며, 콜센터 민원 시스템은 규정된 시간 내에 민원의 92%를 해결했다.

하나의 유틸리티에 책임, 예산, 목표를 부여하라

자율성 덕분에 한 조직이 공급, 재정, 고객 서비스에 대해 책임을 지게 되었다.

성과 계약은 모호한 개혁 목표를 측정 가능한 운영 의무로 전환했다.

계량 요금은 재정을 서비스 품질과 분리하지 않으면서 수익을 개선했다.

민원 시스템은 고객의 불편을 경영진이 추적할 수 있는 운영 신호로 바꾸었다.

서비스 실패에 대해 아무도 책임지지 않을 때는 자산을 더 늘리는 것으로 도움이 되지 않을 수 있다. 운영 계정, 고객 약속, 성과 목표를 같은 기관에 두어라.

세계은행은 유지된 수질 기준 아래에서 황달 발병이 재발하지 않았다고 보고했으며, 2019-2020년 SJPNL에 대해 5점 만점에 4점의 성과 평가를, 그리고 주 차원에서 이 모델을 14개의 추가 관광지와 피해 도시로 확대할 계획을 보고했다.