Shimla transformou a água em uma empresa de desempenho e o abastecimento passou de cada 3 dias para diário

A crise hídrica de Shimla em 2018 expôs uma confusão operacional clássica: ativos antigos, responsabilidades divididas, fraca orientação ao cliente, cerca de metade da água estimada como água não faturada e apenas um quinto dos custos operacionais e de manutenção recuperados.

Com empréstimo de política de desenvolvimento do Banco Mundial, a cidade criou a Shimla Jal Prabandhan Nigam Limited como uma empresa de abastecimento de água e esgotamento sanitário totalmente autônoma. A medida deslocou o setor de uma mentalidade de construção para um modelo operacional de prestação de serviços.

Os resultados foram visíveis rapidamente. Em cerca de um ano e meio após a criação da SJPNL em 2019, os moradores recebiam 3 a 4 horas de água por dia em vez de uma vez a cada três dias; três ciclos de faturamento volumétrico medido quase triplicaram a receita da empresa.

A parte inteligente foi o conjunto completo. Contratos baseados em desempenho abrangeram o fornecimento em bloco e a distribuição, as tarifas foram indexadas em 10% ao ano e um sistema de reclamações por call center resolveu 92% das queixas dentro do prazo estipulado.

Dar a uma única concessionária a responsabilidade, o orçamento e as metas

A autonomia fez com que uma única organização fosse responsável pelo fornecimento, pelo dinheiro e pelo atendimento ao cliente.

Os contratos de desempenho traduziram metas vagas de reforma em deveres operacionais mensuráveis.

As tarifas medidas melhoraram a receita sem separar as finanças da qualidade do serviço.

O sistema de reclamações transformou a dor do cliente em um sinal operacional que a gestão podia acompanhar.

Quando ninguém é responsável por uma falha de serviço, mais ativos podem não ajudar. Coloque a conta operacional, a promessa ao cliente e a meta de desempenho na mesma instituição.

O Banco Mundial relatou que não houve recorrência de surtos de icterícia sob padrões de qualidade da água mantidos, uma avaliação de desempenho de 4 em 5 para a SJPNL em 2019-2020, e planos estaduais de estender o modelo a mais 14 destinos turísticos e cidades afetadas.