La crisis de agua de Shimla en 2018 puso al descubierto un desorden operativo clásico: activos antiguos, responsabilidades divididas, débil orientación al cliente, cerca de la mitad del agua estimada como agua no facturada y solo una quinta parte de los costos de operación y mantenimiento recuperados.
Con financiamiento de políticas de desarrollo del Banco Mundial, la ciudad estableció Shimla Jal Prabandhan Nigam Limited como una empresa de suministro de agua y alcantarillado plenamente autónoma. El cambio trasladó al sector de una mentalidad de construcción a un modelo operativo de prestación de servicios.
Los resultados fueron visibles rápidamente. En alrededor de un año y medio desde el establecimiento de SJPNL en 2019, los residentes recibían 3-4 horas de agua al día en lugar de una vez cada tres días; tres ciclos de facturación volumétrica medida casi triplicaron los ingresos de la empresa.
La parte ingeniosa fue el conjunto completo. Contratos basados en el desempeño cubrieron el suministro a granel y la distribución, las tarifas se indexaron un 10% anual y un sistema de quejas con centro de llamadas resolvió el 92% de las reclamaciones dentro del plazo estipulado.
Dar a una sola empresa la responsabilidad, el presupuesto y las metas
La autonomía hizo que una sola organización rindiera cuentas por el suministro, el dinero y el servicio al cliente.
Los contratos de desempeño tradujeron metas vagas de reforma en deberes operativos medibles.
Las tarifas medidas mejoraron los ingresos sin separar las finanzas de la calidad del servicio.
El sistema de quejas convirtió el malestar del cliente en una señal operativa que la dirección podía monitorear.
Cuando nadie es responsable de una falla del servicio, más activos pueden no ayudar. Poner la cuenta operativa, la promesa al cliente y la meta de desempeño en la misma institución.
El Banco Mundial informó que no hubo recurrencia de brotes de ictericia bajo estándares de calidad del agua mantenidos, una evaluación de desempeño de 4 sobre 5 para SJPNL en 2019-2020, y planes estatales para extender el modelo a 14 destinos turísticos más y ciudades afectadas.
CONSULTA LAS PRUEBAS
Las fuentes
- Transforming the Urban Water and Sanitation Sector in India's Shimla City World Bank · worldbank.org ·
- Shimla-Himachal Pradesh Water Supply and Sewerage Services Improvement Program World Bank · projects.worldbank.org