Shimla machte Wasser zu einem Leistungsunternehmen, und die Versorgung wechselte von alle drei Tage auf täglich

Shimlas Wasserkrise von 2018 legte ein klassisches Betriebschaos offen: alte Anlagen, geteilte Zuständigkeiten, schwache Kundenorientierung, etwa die Hälfte des Wassers als nicht umsatzwirksames Wasser (Wasserverluste) geschätzt und nur ein Fünftel der Betriebs- und Instandhaltungskosten gedeckt.

Mit einem Entwicklungsdarlehen der Weltbank richtete die Stadt Shimla Jal Prabandhan Nigam Limited als ein vollständig eigenständiges Wasserversorgungs- und Abwasserunternehmen ein. Der Schritt verlagerte den Sektor von einer Bau-Denkweise zu einem Betriebsmodell der Dienstleistungserbringung.

Die Ergebnisse waren schnell sichtbar. Innerhalb von etwa eineinhalb Jahren nach der Gründung von SJPNL im Jahr 2019 erhielten die Einwohner täglich 3-4 Stunden Wasser statt einmal alle drei Tage; drei Zyklen der verbrauchsbasierten Abrechnung nach Zähler verdreifachten die Einnahmen des Unternehmens nahezu.

Das Clevere war der vollständige Aufbau. Leistungsbasierte Verträge deckten die Vorlieferung und die Verteilung ab, die Tarife wurden jährlich um 10 % indexiert, und ein Beschwerdesystem mit Callcenter löste 92 % der Beschwerden innerhalb der festgelegten Frist.

Einem einzigen Versorgungsunternehmen die Verantwortung, das Budget und die Ziele geben

Die Eigenständigkeit machte eine Organisation für Versorgung, Finanzen und Kundenservice rechenschaftspflichtig.

Leistungsverträge übersetzten vage Reformziele in messbare Betriebspflichten.

Tarife nach Zähler verbesserten die Einnahmen, ohne die Finanzen von der Servicequalität zu trennen.

Das Beschwerdesystem verwandelte Kundenleid in ein Betriebssignal, das das Management verfolgen konnte.

Wenn niemand die Verantwortung für ein Serviceversagen trägt, helfen mehr Anlagen möglicherweise nicht. Das Betriebskonto, das Kundenversprechen und das Leistungsziel sollten in derselben Institution liegen.

Die Weltbank berichtete, dass bei aufrechterhaltenen Wasserqualitätsstandards keine erneuten Gelbsuchtausbrüche auftraten, dass SJPNL in den Jahren 2019-2020 eine Leistungsbewertung von 4 von 5 erhielt und dass der Bundesstaat plant, das Modell auf 14 weitere Touristendestinationen und betroffene Städte auszuweiten.