Shimla a fait de l'eau une entreprise de performance et l'approvisionnement est passé d'un jour sur trois à quotidien

La crise de l'eau de 2018 à Shimla a mis au jour un désordre opérationnel classique : des actifs vétustes, des responsabilités morcelées, une faible orientation client, environ la moitié de l'eau estimée comme eau non facturée, et seulement un cinquième des coûts d'exploitation et de maintenance récupérés.

Avec un prêt d'appui aux politiques de développement de la Banque mondiale, la ville a créé Shimla Jal Prabandhan Nigam Limited en tant que société d'approvisionnement en eau et d'assainissement pleinement autonome. Ce changement a fait passer le secteur d'un état d'esprit de construction à un modèle opérationnel de prestation de services.

Les résultats ont été rapidement visibles. Environ un an et demi après la création de SJPNL en 2019, les habitants recevaient 3 à 4 heures d'eau par jour au lieu d'une fois tous les trois jours ; trois cycles de facturation volumétrique au compteur ont presque triplé les recettes de l'entreprise.

L'astuce résidait dans l'ensemble du dispositif. Des contrats fondés sur la performance couvraient l'approvisionnement en gros et la distribution, les tarifs étaient indexés de 10 % par an, et un système de réclamation par centre d'appel résolvait 92 % des plaintes dans le délai stipulé.

Confier à un seul service public la responsabilité, le budget et les objectifs

L'autonomie a fait d'une seule organisation la responsable de l'approvisionnement, des finances et du service client.

Les contrats de performance ont traduit des objectifs de réforme vagues en obligations opérationnelles mesurables.

Les tarifs au compteur ont amélioré les recettes sans dissocier le financement de la qualité du service.

Le système de plaintes a transformé les difficultés des clients en signal opérationnel que la direction pouvait suivre.

Quand personne n'assume la responsabilité d'une défaillance de service, davantage d'actifs peuvent ne pas aider. Il faut placer le compte d'exploitation, la promesse faite au client et l'objectif de performance dans la même institution.

La Banque mondiale a rapporté qu'aucune récidive de flambées de jaunisse ne s'était produite dans le cadre de normes de qualité de l'eau maintenues, une évaluation de performance de 4 sur 5 pour SJPNL en 2019-2020, et des projets de l'État d'étendre le modèle à 14 autres destinations touristiques et villes touchées.