Le leadership de terrain a fait de la réforme des services publics une réforme pilotée par les pairs, et non par des consultants

La réforme des services d'eau commence souvent par les canalisations, les compteurs, les consultants et les tableaux de bord de la direction générale. Le leadership de terrain (Field-Level Leadership, FLL) s'est attaqué à une contrainte plus discrète mais tenace : le comportement des personnes au contact de la clientèle.

La méthode a vu le jour au Tamil Nadu, puis a été systématisée avec la Banque mondiale. Le personnel se réunit en groupes de 25 à 30 personnes pour des ateliers de quatre jours animés par leurs propres pairs, et non par des experts extérieurs en leadership. Les participants comparent leurs valeurs personnelles à leur comportement réel au travail et choisissent des améliorations qu'ils peuvent mettre en œuvre dans les 90 jours suivants.

La source indique que le FLL est utilisé depuis plus de 15 ans dans des agences de l'eau en Asie et en Afrique. Son atout réside dans l'organisation : faire des agents de première ligne les formateurs, afin que la réforme apparaisse comme une démarche portée par le personnel plutôt que comme quelque chose qu'on lui impose.

Faire en sorte que les pairs accompagnent leurs pairs vers des améliorations sur 90 jours

Le programme ciblait l'ensemble de l'organisation au lieu de présélectionner une petite élite dirigeante.

Les pairs formateurs rendaient le message crédible parce qu'ils avaient été confrontés aux mêmes contraintes opérationnelles.

Les engagements à 90 jours transformaient la motivation en changements observables du service et des processus.

Lorsque le goulot d'étranglement réside dans le comportement quotidien, l'unité de changement pertinente n'est pas une note d'orientation politique ; c'est un groupe de pairs qui rend de petits engagements visibles et contagieux.

La Banque mondiale décrit le FLL comme une approche de gestion du changement qui a fait ses preuves dans des agences publiques de l'eau. Son réseau de mise en œuvre comprend désormais le CEC à Chennai, l'Autorité de l'eau et de l'assainissement d'Addis-Abeba, et GWP-Med en tant qu'organisation d'ancrage.