SBI의 YONO, 2만2천 개 지점의 은행을 8천만 고객을 위한 하나의 앱으로 바꾸다

2017년까지 인도의 모바일 결제 붐은 젊은 도시 고객들을 간소한 핀테크 앱으로 끌어들이고 있었지만, 4억3천만 명 이상의 고객과 2만2천 개 지점을 보유한 인도 최대 대출 기관인 인도국립은행(State Bank of India, SBI)은 여전히 사람들이 지점이나 웹사이트를 찾아오기를 기대하고 있었다.

SBI는 2017년 말 출시된 YONO('You Only Need One')로 응답했다. 예금, 대출, 보험, 투자, 공과금 납부, 여행, 영화 티켓, 그리고 나중에는 100개 이상의 파트너가 참여한 마켓플레이스까지 하나로 묶은 단일 앱이었다. 국유 은행으로서는 이례적인 승부수였다. 소박한 모바일 뱅킹 개편이 아니라 슈퍼앱 전략이었다.

영리한 부분은 엔진이었다. 모든 지점 창구와 텔러가 앱을 밀어주었고, 그리하여 2만2천 개의 오프라인 영업점이 디지털 가입 채널이 되었다. FY23까지 YONO는 등록 사용자 6,070만 명, 일일 로그인 1,000만 건, 일일 거래 55만 건을 기록했으며, 매일 2만3천~3만5천 개의 신규 디지털 계좌가 개설되어 전체 SBI 계좌 개설의 60~70%를 차지했고, 사용자의 58%가 농촌 및 준도시 지역에서 왔다.

규모는 대출로 이어졌다. 2017년 이후 YONO는 머신러닝으로 완전 자동화된 사전 승인 개인 대출 115억 달러를 480만 고객에게 지급했다. 2024년 8월까지 앱은 8천만 사용자에 도달했고, SBI는 YONO 2.0을 구축하면서 같은 전략을 9개 해외 시장에 적용하고 있었다.

지점에 대한 신뢰가 디지털 고객 확보 엔진이 될 수 있다

하나의 앱이 전환 비용을 높였다. 은행업, 대출, 보험, 쇼핑을 하나의 로그인 뒤에 두는 것이 다섯 개의 핀테크 앱을 번갈아 쓰는 것보다 우수했다.

지점이 콜드 스타트 문제를 해결했다. 2만2천 개 영업점이 신규 SBI 계좌 개설 건의 60~70%를 앱으로 유입시켰다.

농촌 접근성이 강점이 되었다. 사용자의 58%가 농촌 또는 준도시 지역으로, 순수 핀테크 앱들이 충분히 공략하지 못한 부문이다.

자동화된 ML 사전 승인이 사용자 기반을 대출로 전환했다. 수동 심사 없이 480만 고객에게 115억 달러를 제공했다.

기존 사업자는 모든 서비스를 하나의 신뢰받는 앱으로 묶고 자사 지점을 고객 확보 엔진으로 전환함으로써 디지털 경쟁자를 이길 수 있다. 유통과 신뢰가 누가 고객을 소유하는지를 결정한다.

YONO는 2024년 8월까지 등록 사용자 8천만 명을 돌파했으며 대략 1,000만 명이 매일 로그인했고, 마켓플레이스는 FY23 4분기만 해도 753만2천 명의 쇼퍼와 총상품가치 26억 루피(260 crore 루피)를 끌어들였다. SBI는 플랫폼을 더 모듈화되고 더 빨라진 YONO 2.0으로 재구축하고 있으며, 앱을 9개 해외 시장에 수출했고 UPI-PayNow 회랑을 중심으로 미국과 싱가포르 출시를 계획하고 있다. 이 플랫폼은 여전히 인도의 월 100억 건 이상 UPI 거래 중 약 30%를 처리하고 있다.