SBIのYONOは、2万2千店舗の銀行を8千万顧客のための1つのアプリに変えた

2017年までに、インドのモバイル決済ブームは若く都市部の顧客をスリムなフィンテックアプリへと引き寄せていたが、一方でインド最大の貸し手であり4億3千万人超の顧客と2万2千店舗を抱えるインドステイト銀行（SBI）は、依然として人々が支店やウェブサイトに来ることを想定していた。

SBIはこれにYONO（「You Only Need One」）で応えた。2017年後半に開始されたこれは、貯蓄、融資、保険、投資、請求書支払い、旅行、映画チケット、そして後に100以上のパートナーを擁するマーケットプレイスを一つにまとめた単一のアプリだった。これは国有銀行にとって異例の賭けであり、控えめなモバイルバンキングの刷新ではなくスーパーアプリ戦略だった。

巧妙だったのはそのエンジンだ。すべての支店の画面と窓口係がアプリを推進したため、2万2千の物理的拠点がデジタルオンボーディングのチャネルとなった。FY23までに、YONOは6,070万人の登録ユーザー、1日1,000万回のログイン、1日55万件の取引を達成し、毎日2万3千〜3万5千の新規デジタル口座が開設され、これはSBIの全口座開設の60〜70%に相当し、ユーザーの58%は農村部および半都市部のインドからだった。

規模は融資へとつながった。2017年以降、YONOは機械学習によって完全に自動化された事前承認済み個人ローンを480万人の顧客に115億ドル相当で実行した。2024年8月までにアプリは8,000万人のユーザーに達し、SBIは同じ手法を9つの海外市場に展開しつつ、YONO 2.0を構築していた。

支店の信頼はデジタル獲得のエンジンになり得る

1つのアプリがスイッチングコストを高めた。銀行業務、融資、保険、ショッピングを単一のログインの背後に置くことは、5つのフィンテックアプリを使い分けるよりも優れていた。

支店がコールドスタート問題を解決した。2万2千の拠点が、SBIで新規に開設されるすべての口座の60〜70%をアプリに供給した。

地方へのリーチが強みとなった。ユーザーの58%は農村部または半都市部であり、純粋なフィンテックアプリが十分にサービスを提供していないセグメントである。

自動化されたMLによる事前承認がユーザーベースを融資へと変えた。手作業の審査なしで480万人の顧客に115億ドル相当。

既存の大手企業は、あらゆるサービスを1つの信頼されたアプリにまとめ、自社の支店を獲得のエンジンに変えることで、デジタル競合に打ち勝つことができる。流通と信頼が、誰が顧客を所有するかを決める。

YONOは2024年8月までに8,000万人の登録ユーザーを突破し、約1,000万人が毎日ログインしており、そのマーケットプレイスはFY23の第4四半期だけで753万2,000人の買い物客と26億ルピーの総流通額を集めた。SBIはプラットフォームをYONO 2.0として再構築しており、よりモジュール化され高速化されている。またアプリを9つの海外市場に輸出し、UPI-PayNow回廊を中心に米国とシンガポールでの開始を計画している。このプラットフォームは依然としてインドの月間100億件超のUPI取引の約30%を担っている。