YONO de SBI convirtió un banco de 22.000 sucursales en una sola app para 80 millones de clientes

Hacia 2017, el auge de los pagos móviles en la India atraía a los clientes jóvenes y urbanos hacia apps fintech ligeras, mientras que el State Bank of India —el mayor prestamista del país, con más de 430 millones de clientes y 22.000 sucursales— seguía esperando que la gente acudiera a una sucursal o a un sitio web.

SBI respondió con YONO («You Only Need One»), lanzada a finales de 2017: una sola app que agrupaba ahorros, préstamos, seguros, inversiones, pago de facturas, viajes, entradas de cine y, más adelante, un marketplace con más de 100 socios. Era una apuesta inusual para un banco estatal: una estrategia de superapp en lugar de una modesta renovación de la banca móvil.

La parte ingeniosa era el motor: cada pantalla de sucursal y cada cajero impulsaban la app, de modo que 22.000 puntos físicos se convirtieron en canales de incorporación digital. Para el ejercicio fiscal 2023 (FY23), YONO tenía 60,7 millones de usuarios registrados, con 10 millones de inicios de sesión diarios y 550.000 transacciones diarias; se abrían entre 23.000 y 35.000 nuevas cuentas digitales al día, el 60–70% de todas las aperturas de cuentas de SBI, y el 58% de los usuarios procedía de la India rural y semiurbana.

La escala se convirtió en préstamos: desde 2017, YONO ha desembolsado 11.500 millones de dólares en préstamos personales preaprobados a 4,8 millones de clientes, totalmente automatizados mediante aprendizaje automático. En agosto de 2024 la app alcanzó los 80 millones de usuarios, y SBI estaba llevando la misma fórmula a nueve mercados extranjeros mientras desarrollaba YONO 2.0.

La confianza de las sucursales puede ser un motor de captación digital

Una sola app elevó los costes de cambio: banca, préstamos, seguros y compras tras un único inicio de sesión superaban la tarea de combinar cinco apps fintech.

Las sucursales resolvieron el problema del arranque en frío: 22.000 puntos alimentaron la app con el 60–70% de cada nueva cuenta de SBI abierta.

El alcance rural se convirtió en una ventaja: el 58% de los usuarios son rurales o semiurbanos, un segmento desatendido por las apps fintech puras.

La preaprobación automatizada con aprendizaje automático convirtió la base de usuarios en préstamos: 11.500 millones de dólares a 4,8 millones de clientes sin suscripción manual de riesgos.

Un actor incumbente puede superar a los rivales digitales empaquetando todos los servicios en una sola app de confianza y convirtiendo sus propias sucursales en el motor de captación: la distribución y la confianza deciden quién es dueño del cliente.

YONO superó los 80 millones de usuarios registrados en agosto de 2024, con aproximadamente 10 millones de inicios de sesión diarios, y su marketplace atrajo a 75,32 lakh de compradores y 260 crore de rupias (2.600 millones de rupias) en valor bruto de mercancía solo en el cuarto trimestre del ejercicio fiscal 2023. SBI está reconstruyendo la plataforma como YONO 2.0 —más modular y rápida— y ha exportado la app a nueve mercados extranjeros, con lanzamientos previstos en Estados Unidos y Singapur en torno al corredor UPI-PayNow. La plataforma sigue gestionando alrededor del 30% de las más de 10.000 millones de transacciones mensuales de UPI en la India.