O YONO do SBI transformou um banco de 22.000 agências em um único aplicativo para 80 milhões de clientes

Em 2017, o boom dos pagamentos móveis na Índia atraía jovens clientes urbanos para aplicativos fintech enxutos, enquanto o State Bank of India — o maior credor do país, com mais de 430 milhões de clientes e 22.000 agências — ainda esperava que as pessoas fossem a uma agência ou a um site.

O SBI respondeu com o YONO ('You Only Need One', ou 'Você Só Precisa de Um'), lançado no final de 2017: um único aplicativo que reunia poupança, empréstimos, seguros, investimentos, pagamento de contas, viagens, ingressos de cinema e, mais tarde, um marketplace com mais de 100 parceiros. Foi uma aposta incomum para um banco estatal — uma estratégia de superapp em vez de uma modesta renovação do banking móvel.

A parte inteligente era o motor: cada tela de agência e cada caixa impulsionava o aplicativo, de modo que 22.000 pontos físicos se tornaram canais de onboarding digital. No ano fiscal de 2023, o YONO tinha 60,7 milhões de usuários registrados, com 10 milhões de logins diários e 550.000 transações diárias; 23.000 a 35.000 novas contas digitais eram abertas por dia, o equivalente a 60–70% de todas as aberturas de conta do SBI, e 58% dos usuários vinham da Índia rural e semiurbana.

A escala tornou-se crédito: desde 2017, o YONO desembolsou US$ 11,5 bilhões em empréstimos pessoais pré-aprovados para 4,8 milhões de clientes, totalmente automatizados por aprendizado de máquina. Em agosto de 2024, o aplicativo alcançou 80 milhões de usuários, e o SBI estava levando a mesma estratégia para nove mercados internacionais enquanto desenvolvia o YONO 2.0.

A confiança nas agências pode ser um motor de aquisição digital

Um único aplicativo elevou os custos de troca: serviços bancários, crédito, seguros e compras atrás de um único login superaram a necessidade de alternar entre cinco aplicativos fintech.

As agências resolveram o problema do início a frio: 22.000 pontos alimentaram o aplicativo com 60–70% de cada nova conta do SBI aberta.

O alcance rural tornou-se uma vantagem: 58% dos usuários são rurais ou semiurbanos, um segmento pouco atendido por aplicativos fintech puros.

A pré-aprovação automatizada por ML transformou a base de usuários em crédito: US$ 11,5 bilhões para 4,8 milhões de clientes sem análise manual de risco.

Um incumbente pode superar rivais digitais empacotando todos os serviços em um único aplicativo confiável e transformando suas próprias agências no motor de aquisição — distribuição e confiança decidem quem é dono do cliente.

O YONO ultrapassou 80 milhões de usuários registrados em agosto de 2024, com cerca de 10 milhões fazendo login diariamente, e seu marketplace atraiu 7,532 milhões de compradores e ₹ 260 crore (₹ 2,6 bilhões) em valor bruto de mercadorias apenas no quarto trimestre do ano fiscal de 2023. O SBI está reconstruindo a plataforma como YONO 2.0 — mais modular e mais rápida — e exportou o aplicativo para nove mercados internacionais, com lançamentos nos EUA e em Singapura planejados em torno do corredor UPI-PayNow. A plataforma ainda concentra cerca de 30% das mais de 10 bilhões de transações UPI mensais da Índia.