NHS 진료소, 환자에게 비용을 문자로 알려 예약 불참 줄여

외래 예약 불참, 즉 '불참(DNA)'은 NHS에 연간 수억 파운드의 비용을 초래하고 있었다. 임상의, 진료실, 그리고 예약 시간이 단순히 나타나지 않는 환자를 위해 비어 있는 채로 유지되었고, 갑작스러운 결원을 메울 방법도 없었으며, 대기열에서 그 뒤에 있는 모든 사람에게 연쇄 지연이 발생했다. NHS England 자체 분석에 따르면 DNA 비율을 2% 수준으로 낮출 수 있다면 연간 2억 5천만 파운드 이상의 절감이 가능하다고 추정했다.

표준적인 해결책은 '귀하는 [날짜]에 예약이 있습니다'라는 일반적인 알림이었는데, 이는 환자가 잊어버린다고 가정한 것이었다. 그러나 망각은 이야기의 일부일 뿐이다. 많은 DNA는 자신의 하루를 두고 경쟁하는 다른 모든 일들에 비해 긴급하게 느껴지지 않는 예약의 우선순위를 낮추는 환자들이다. Barts Health NHS Trust와 Michael Hallsworth, Ivo Vlaev를 포함한 연구진이 2013–2014년에 실시한 시험은 알림의 존재 여부뿐 아니라 알림의 내용이 그 격차를 메울 수 있는지 시험했다.

환자에게 예약 불참 시 발생하는 비용을 문자로 알려, 재정적 낭비를 개인적이고 즉각적으로 느끼게 하여 불참을 줄였다.

비용을 알림으로써 예약이 더 가치 있게 느껴지고 불참이 더 큰 손실로 느껴졌다.

환자들은 애착이 가지 않는 예약의 우선순위를 낮추는데, 비용은 의무감을 불러일으켰다.

구체적인 숫자는 일반적인 알림보다 더 두드러져 행동을 촉구했다.

이 개입은 추가 비용이 들지 않았으므로 절감액은 순수한 이익이었다.

불참을 줄이려면 알림을 더 많이 보내거나 위협하는 대신, 불참의 실제 비용을 알림에 구체적이고 명확하게 제시해야 한다.

시험들은 알림 시스템이 예약 불참을 대략 4분의 1 줄인다는 것을 반복적으로 보여준다. 특히 Barts Health 시험에서는 NHS에 대한 예약의 대략적인 비용(약 161파운드)을 명시한 문자가 DNA 비율을 8.2–8.4%로 낮추었으며, 기존 알림이나 일반적인 문구의 경우 9.9–11.1%였다. 이 차이는 해당 한 트러스트에서 추가 비용 없이 연간 약 5,800건의 예약 불참을 예방할 것으로 예상되었다.