Clínicas do NHS reduzem faltas ao enviar aos pacientes o custo por mensagem de texto

As faltas às consultas de ambulatório — os chamados "did not attends" ou DNAs — custavam ao NHS centenas de milhões de libras por ano: um clínico, uma sala e uma vaga mantidos abertos para um paciente que simplesmente nunca aparece, sem forma de preenchê-la em cima da hora e com um atraso em cadeia para todos os que estão atrás na fila. A própria análise do NHS England estimava a economia alcançável em mais de um quarto de bilhão de libras por ano se as taxas de DNA pudessem ser reduzidas para perto de 2%.

A solução padrão era um lembrete genérico — "você tem uma consulta em [data]" — que partia do princípio de que os pacientes esqueciam. Mas o esquecimento é apenas parte da história: muitas DNAs são pacientes que despriorizam uma consulta à qual não se sentem urgentemente ligados, em comparação com tudo o mais que disputa o seu dia. Um ensaio de 2013–2014 do Barts Health NHS Trust e de pesquisadores, incluindo Michael Hallsworth e Ivo Vlaev, testou se o conteúdo do lembrete, e não apenas a sua existência, poderia fechar essa lacuna.

Enviou-se aos pacientes por mensagem de texto o custo de uma falta à consulta, tornando o desperdício financeiro pessoal e imediato, o que reduziu as ausências.

O custo fez a consulta parecer mais valiosa e a ausência parecer mais custosa.

Os pacientes despriorizam consultas às quais não se sentem ligados; o custo criou um senso de obrigação.

O número específico era mais saliente do que um lembrete genérico, levando à ação.

A intervenção não custou nada a mais, de modo que as economias foram ganho líquido.

Para reduzir as ausências, torne concreto e específico no lembrete o custo real de não comparecer, em vez de apenas enviar mais lembretes ou ameaças.

Ensaios mostram repetidamente que sistemas de lembrete reduzem as faltas às consultas em cerca de um quarto. Especificamente nos ensaios do Barts Health, uma mensagem de texto que informava o custo aproximado da consulta ao NHS (cerca de £161) reduziu a taxa de DNA para 8,2–8,4%, contra 9,9–11,1% para o lembrete existente ou uma versão com redação genérica — uma diferença projetada para evitar cerca de 5.800 faltas às consultas por ano naquele único trust, sem custo adicional.