Les cliniques du NHS réduisent les rendez-vous manqués en envoyant aux patients le coût par SMS

Les rendez-vous ambulatoires manqués — les « did not attends » ou DNA — coûtaient des centaines de millions de livres par an au NHS : un clinicien, une salle et un créneau réservés pour un patient qui ne se présente tout simplement jamais, sans possibilité de le remplir à court terme, et un retard en cascade pour tous ceux qui suivent dans la file d'attente. L'analyse de NHS England elle-même estimait l'économie atteignable à plus d'un quart de milliard de livres par an si les taux de DNA pouvaient être ramenés vers 2 %.

La solution standard était un rappel générique — « vous avez un rendez-vous le [date] » — qui supposait que les patients avaient oublié. Mais l'oubli n'est qu'une partie de l'histoire : beaucoup de DNA concernent des patients qui relèguent au second plan un rendez-vous auquel ils ne se sentent pas attachés de manière urgente, face à tout ce qui se dispute leur journée. Un essai mené en 2013–2014 par le Barts Health NHS Trust et des chercheurs, dont Michael Hallsworth et Ivo Vlaev, a testé si le contenu du rappel, et pas seulement son existence, pouvait combler cet écart.

Envoyer par SMS aux patients le coût d'un rendez-vous manqué, en rendant le gaspillage financier personnel et immédiat, ce qui a réduit les absences.

Le coût rendait le rendez-vous plus précieux et l'absence plus coûteuse.

Les patients relèguent au second plan les rendez-vous auxquels ils ne se sentent pas attachés ; le coût a créé un sentiment d'obligation.

Le chiffre précis était plus saillant qu'un rappel générique, ce qui incitait à agir.

L'intervention ne coûtait rien de plus, de sorte que les économies étaient un gain net.

Pour réduire les absences, rendre concret et précis dans le rappel le coût réel d'une absence, plutôt que de simplement envoyer davantage de rappels ou de menaces.

Les essais montrent à plusieurs reprises que les systèmes de rappel réduisent les rendez-vous manqués d'environ un quart. Dans les essais du Barts Health en particulier, un SMS indiquant le coût approximatif du rendez-vous pour le NHS (environ 161 £) a ramené le taux de DNA à 8,2–8,4 %, contre 9,9–11,1 % pour le rappel existant ou une version formulée de manière générique — une différence dont on projette qu'elle éviterait environ 5 800 rendez-vous manqués par an dans ce seul trust, sans coût supplémentaire.