NHS-Kliniken senken verpasste Termine, indem sie Patienten die Kosten per Textnachricht mitteilen

Verpasste ambulante Termine – „did not attends“ oder DNAs – kosteten den NHS jährlich Hunderte Millionen Pfund: eine Ärztin oder ein Arzt, ein Raum und ein Terminplatz, die für einen Patienten freigehalten wurden, der einfach nicht erscheint, ohne Möglichkeit, den Platz kurzfristig zu besetzen, und mit einer daraus folgenden Verzögerung für alle, die in der Warteschlange hinter ihm stehen. Eine eigene Analyse von NHS England bezifferte die erreichbare Einsparung auf über eine Viertelmilliarde Pfund pro Jahr, wenn die DNA-Raten in Richtung 2 % gesenkt werden könnten.

Die übliche Lösung war eine allgemeine Erinnerung – „Sie haben am [Datum] einen Termin“ –, die davon ausging, dass Patienten ihn vergessen. Doch das Vergessen ist nur ein Teil der Geschichte: Viele DNAs sind Patienten, die einen Termin, an den sie sich nicht dringend gebunden fühlen, gegenüber allem anderen, was um ihren Tag konkurriert, nachrangig behandeln. Eine Studie von 2013–2014 des Barts Health NHS Trust und von Forschern wie Michael Hallsworth und Ivo Vlaev untersuchte, ob der Inhalt der Erinnerung – nicht nur ihr Vorhandensein – diese Lücke schließen könnte.

Patienten wurde per Textnachricht mitgeteilt, was ein verpasster Termin kostet, wodurch die finanzielle Verschwendung persönlich und unmittelbar wurde, was das Nichterscheinen verringerte.

Die Kosten ließen den Termin wertvoller erscheinen und das Nichterscheinen kostspieliger.

Patienten behandeln Termine, an die sie sich nicht gebunden fühlen, nachrangig; die Kosten erzeugten ein Gefühl der Verpflichtung.

Die konkrete Zahl war auffälliger als eine allgemeine Erinnerung und regte zum Handeln an.

Die Intervention kostete nichts zusätzlich, sodass die Einsparungen ein reiner Gewinn waren.

Um das Nichterscheinen zu verringern, sollte man die tatsächlichen Kosten des Nichterscheinens in der Erinnerung konkret und spezifisch machen, statt nur mehr Erinnerungen oder Drohungen zu verschicken.

Studien zeigen immer wieder, dass Erinnerungssysteme verpasste Termine um etwa ein Viertel verringern. In den Studien des Barts Health speziell senkte eine Textnachricht, die die ungefähren Kosten des Termins für den NHS nannte (etwa 161 £), die DNA-Rate auf 8,2–8,4 %, gegenüber 9,9–11,1 % bei der bestehenden Erinnerung oder einer allgemein formulierten Version – ein Unterschied, der nach Prognose bei diesem einen Trust jährlich etwa 5.800 verpasste Termine verhindern würde, ohne zusätzliche Kosten.