Las citas ambulatorias perdidas —«did not attends» o DNA— costaban al NHS cientos de millones de libras al año: un clínico, una sala y una franja horaria reservados para un paciente que sencillamente nunca aparece, sin forma de cubrirla con poca antelación y con un retraso en cadena para todos los que están detrás en la cola. El propio análisis de NHS England cifraba el ahorro alcanzable en más de un cuarto de miles de millones de libras al año si las tasas de DNA pudieran reducirse hacia el 2 %.
La solución habitual era un recordatorio genérico —«tiene una cita el [fecha]»— que daba por supuesto que los pacientes olvidaban. Pero el olvido es solo parte de la historia: muchas DNA corresponden a pacientes que restan prioridad a una cita a la que no sienten apego urgente frente a todo lo demás que compite por su día. Un ensayo de 2013–2014 del Barts Health NHS Trust y de investigadores como Michael Hallsworth e Ivo Vlaev puso a prueba si el contenido del recordatorio, y no solo su existencia, podía cerrar esa brecha.
Se envió por mensaje de texto a los pacientes el coste de una cita perdida, haciendo que el desperdicio financiero resultara personal e inmediato, lo que redujo las ausencias.
El coste hizo que la cita se percibiera como más valiosa y la ausencia como más costosa.
Los pacientes restan prioridad a las citas a las que no sienten apego; el coste generó un sentido de obligación.
La cifra concreta era más destacada que un recordatorio genérico, lo que impulsaba a actuar.
La intervención no costó nada adicional, así que el ahorro fue ganancia pura.
Para reducir las ausencias, conviene concretar y especificar en el recordatorio el coste real de no presentarse, en lugar de limitarse a enviar más recordatorios o amenazas.
Los ensayos muestran repetidamente que los sistemas de recordatorios reducen las citas perdidas en aproximadamente una cuarta parte. En los ensayos del Barts Health en concreto, un mensaje de texto que indicaba el coste aproximado de la cita para el NHS (unas 161 libras) redujo la tasa de DNA al 8,2–8,4 %, frente al 9,9–11,1 % del recordatorio existente o de una versión con redacción genérica —una diferencia que se proyectó que evitaría unas 5.800 citas perdidas al año en ese único trust, sin coste adicional.
CONSULTA LAS PRUEBAS
Las fuentes
- Stating Appointment Costs in SMS Reminders Reduces Missed Hospital Appointments: Findings from Two Randomised Controlled Trials PLOS ONE · journals.plos.org
- Reducing did not attends (DNAs) in outpatient services NHS England · england.nhs.uk