DAWASA, 일선 직원을 개혁의 원동력으로 삼아 누수 손실을 줄이다

다르에스살람의 상수도 사업자는 익숙한 운영상의 문제를 안고 있었다. 물은 생산되고 있었지만 청구와 수금이 충분히 이루어지지 않고 있었다. 뻔한 해법은 더 많은 하드웨어를 들이거나 또 다른 컨설턴트의 진단을 받는 것이었을 것이다.

현장 수준 리더십(FLL) 아래에서 DAWASCO와 DAWASA는 일선 직원들을 동료 주도의 변화 워크숍에 참여시켰다. 세계은행의 설명에 따르면 DAWASA와 선정된 DAWASCO 지점의 모든 일반 직원이 일부 고위 관리자들과 함께 참여했다.

보고된 결과는 FLL 시행 후 12개월 동안 DAWASA가 기록한 역대 최고의 무수익수 성과였다. 월간 무수익수는 주로 직원들의 계량, 청구 및 수금 개선을 통해 30%까지 낮아졌다.

직원 행동을 통해 먼저 손실을 해결한다

개혁은 매일 계량기와 청구서, 고객을 접하는 사람들에게 초점을 맞췄다.

동료 주도 워크숍은 위계질서를 기다리지 않고도 오래된 문제들을 드러낼 수 있는 안전한 공간을 만들었다.

성과는 기본적인 상업적 규율에서 나왔고, 이는 개선을 값싸게 재현할 수 있게 했다.

손실 감축은 공학적 문제만이 아니다. 계량기와 청구서가 이미 존재할 때, 직원들의 일상 업무 방식이 숨겨진 조절 밸브가 될 수 있다.

DAWASA의 경험은 세계은행의 대표적인 FLL 사례 중 하나가 되었다. 당시 탄자니아 주재 세계은행 국가대표였던 Mara Warwick은 이 확산을 고위 관리자들의 머릿속에만 머무는 것이 아니라 조직 전반에 변화를 정착시키는 것으로 묘사했다.