DAWASAは現場職員を改革の原動力にすることで漏水を削減した

ダルエスサラームの水道事業体には、よくある運用上の問題があった。水は生産されているものの、請求と回収が十分に行われていなかった。明白な答えは、さらなる設備の追加か、別のコンサルタントによる診断だろう。

現場レベル・リーダーシップの下で、DAWASCOとDAWASAは現場職員をピア主導の変革ワークショップに参加させた。世界銀行の説明によれば、DAWASAおよび選定されたDAWASCO支店の全一般職員が、一部の上級管理職とともに参加した。

報告された結果は、FLL導入後の12か月間でDAWASA史上最高の無収水実績だった。月次の無収水率は、主に職員によるメーター検針、請求、料金回収の改善を通じて、30%まで低下した。

まず職員の行動を通じて損失を修正する

改革は、毎日メーター、請求書、顧客に接する人々に焦点を当てた。

ピア主導のワークショップは、階層を待つことなく長年の問題を表面化させる安全な場を作った。

成果は基本的な商業規律から生まれ、改善を安価に再現できるものにした。

損失削減は工学だけの問題ではない。メーターと請求書がすでに存在する場合、職員の日々の業務が隠れた制御弁になり得る。

DAWASAの経験は、世界銀行の代表的なFLL事例の一つとなった。当時タンザニア担当世界銀行国別局長だったマラ・ワーウィック氏は、この展開を、上級管理職の頭の中だけでなく組織全体に変革を定着させるものだと述べた。