La DAWASA réduit ses pertes d'eau en faisant du personnel de terrain le moteur de la réforme

Le service des eaux de Dar es Salaam avait un problème opérationnel bien connu : l'eau était produite mais pas entièrement facturée ni recouvrée. La réponse évidente aurait été davantage de matériel ou un nouveau diagnostic de consultant.

Dans le cadre du leadership de terrain (Field-Level Leadership), la DAWASCO et la DAWASA ont fait participer le personnel de terrain à des ateliers de changement animés par leurs pairs. Selon le compte rendu de la Banque mondiale, l'ensemble du personnel d'exécution de la DAWASA et de certaines branches sélectionnées de la DAWASCO y a pris part, aux côtés de quelques cadres supérieurs.

Le résultat rapporté a été la meilleure performance jamais enregistrée par la DAWASA en matière d'eau non facturée au cours des 12 mois suivant la mise en œuvre du FLL. Le taux mensuel d'eau non facturée est descendu jusqu'à 30 %, principalement grâce à l'amélioration du comptage, de la facturation et du recouvrement par le personnel.

Réduire les pertes d'abord par le comportement du personnel

La réforme s'est concentrée sur les personnes qui côtoyaient chaque jour les compteurs, les factures et les clients.

Les ateliers animés par les pairs ont créé un espace sûr pour faire remonter des problèmes de longue date sans attendre la hiérarchie.

Les gains sont venus d'une discipline commerciale de base, ce qui a rendu l'amélioration peu coûteuse à reproduire.

La réduction des pertes n'est pas seulement un problème d'ingénierie ; lorsque les compteurs et les factures existent déjà, les routines du personnel peuvent être la vanne de régulation cachée.

L'expérience de la DAWASA est devenue l'un des exemples phares du FLL cités par la Banque mondiale. Mara Warwick, alors directrice pays de la Banque mondiale pour la Tanzanie, a décrit le déploiement comme ancrant le changement dans toute l'organisation, et non seulement dans la tête des cadres supérieurs.