BT a planifié dynamiquement ses ingénieurs de terrain et économisé 150 M$ par an

BT disposait déjà de Work Manager pour automatiser les communications de terrain, mais les travaux de réparation et d'installation ne cessaient de changer à mesure que de nouvelles pannes, rendez-vous, compétences et absences apparaissaient. Un simple allocateur en temps réel pouvait manquer des arbitrages à plus long terme.

En 1996, BT Labs a ajouté Dynamic Scheduler, mêlant recherche heuristique et raisonnement fondé sur des contraintes. Le système permettait aux contrôleurs de consulter des plannings provisoires, d'exécuter des vues de simulation et de gérer les risques avant que les rendez-vous n'échouent.

BT l'a déployé à l'échelle nationale à partir de 1997. En 1998, il couvrait 20 000 ingénieurs et aurait permis d'économiser 150 millions de dollars par an, avec une estimation de 250 millions de dollars par an lorsqu'il serait étendu à un effectif de 40 000 personnes.

Replanifier en continu, tout en gardant les plans stables

Le système optimisait un réseau de service en direct, où le plan parfait de demain est inutile si les clients d'aujourd'hui ont déjà bougé.

Il équilibrait l'efficacité et la stabilité du planning, ce qui a incité les contrôleurs à lui faire confiance.

L'interface transformait l'optimisation en contrôle opérationnel, et non en une liste de répartition opaque.

Dans les services de terrain, le meilleur planning n'est pas seulement le moins coûteux ; il doit réagir à de nouveaux travaux sans détruire la confiance dans le plan.

INFORMS a mis en avant ce travail en tant que finaliste du prix Edelman, et l'article d'Interfaces est devenu une référence durable pour la planification à grande échelle des effectifs dans les télécommunications. L'idée s'est bien diffusée : la planification dynamique doit être à la fois prédictive et réactive.