BT plante Außendiensttechniker dynamisch ein und sparte 150 Mio. USD pro Jahr

BT verfügte bereits über Work Manager zur Automatisierung der Außendienstkommunikation, doch Reparatur- und Installationsarbeiten änderten sich fortlaufend, sobald neue Störungen, Termine, Qualifikationen und Abwesenheiten auftraten. Ein einfacher Echtzeit-Allokator konnte längerfristige Abwägungen übersehen.

1996 ergänzten die BT Labs den Dynamic Scheduler, der heuristische Suche und constraint-basiertes Reasoning kombinierte. Das System ermöglichte es den Disponenten, vorläufige Zeitpläne einzusehen, Was-wäre-wenn-Ansichten auszuführen und Gefährdungen zu managen, bevor Termine scheiterten.

BT führte es ab 1997 landesweit ein. Bis 1998 umfasste es 20.000 Techniker und sparte Berichten zufolge 150 Millionen USD pro Jahr, mit geschätzten 250 Millionen USD pro Jahr bei Ausweitung auf eine Belegschaft von 40.000 Personen.

Kontinuierlich umplanen, aber Pläne stabil halten

Das System optimierte ein lebendes Servicenetz, in dem der perfekte Plan von morgen nutzlos ist, wenn die Kunden von heute bereits umgezogen sind.

Es balancierte Effizienz mit Planstabilität, was die Disponenten dazu brachte, ihm zu vertrauen.

Die Schnittstelle verwandelte Optimierung in operative Steuerung, nicht in eine Blackbox-Dispositionsliste.

Im Außendienst ist der beste Plan nicht nur der billigste; er muss auf neue Arbeit reagieren, ohne das Vertrauen in den Plan zu zerstören.

INFORMS hob die Arbeit als Edelman-Finalist hervor, und der Interfaces-Aufsatz wurde zu einer dauerhaften Referenz für groß angelegte Personaleinsatzplanung in der Telekommunikation. Die Idee ließ sich gut übertragen: Dynamische Planung muss sowohl prädiktiv als auch reaktiv sein.