A concessionária de água de Dar es Salaam tinha um problema operacional familiar: a água era produzida, mas não era integralmente faturada e cobrada. A resposta óbvia teria sido mais equipamentos ou outro diagnóstico de consultoria.
Sob a Liderança em Nível de Campo, a DAWASCO e a DAWASA colocaram a equipe de linha de frente em oficinas de mudança conduzidas por pares. O relato do Banco Mundial diz que todos os funcionários de base da DAWASA e de filiais selecionadas da DAWASCO participaram, junto com alguns gerentes seniores.
O resultado relatado foi o melhor desempenho de água não faturada da história da DAWASA nos 12 meses após a implementação da FLL. A água não faturada mensal caiu para patamares tão baixos quanto 30%, principalmente por meio da melhoria da medição, do faturamento e da cobrança pela equipe.
Corrigir perdas primeiro por meio do comportamento da equipe
A reforma concentrou-se nas pessoas que lidavam diariamente com medidores, faturas e clientes.
Oficinas conduzidas por pares criaram um espaço seguro para trazer à tona problemas antigos sem esperar pela hierarquia.
Os ganhos vieram da disciplina comercial básica, o que tornou a melhoria barata de replicar.
A redução de perdas não é apenas um problema de engenharia; quando medidores e faturas já existem, as rotinas da equipe podem ser a válvula de controle oculta.
A experiência da DAWASA tornou-se um dos exemplos de destaque da FLL do Banco Mundial. Mara Warwick, então Diretora do Banco Mundial para a Tanzânia, descreveu a implantação como algo que ancorou a mudança em toda a organização, e não apenas na cabeça dos gerentes seniores.
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As fontes
- Field Level Leadership World Bank · worldbank.org ·