Schiphol a gravé une mouche dans les urinoirs et réduit les coûts de nettoyage

Lors de la rénovation du terminal de Schiphol en 1991, l'équipe dirigée par le responsable Aad Kieboom a été confrontée à l'éternel problème des sanitaires : les éclaboussures qui faisaient du nettoyage un coût récurrent majeur, insensible à la signalétique et aux appels.

Le chef du service de nettoyage, Jos van Bedaf, s'est souvenu de son service militaire dans les années 1960, où quelqu'un avait dessiné un petit point dans un urinoir de latrines — et ces latrines restaient plus propres que les autres. Schiphol a gravé une mouche près de la bonde : donnez aux hommes une cible et ils visent. Une mouche, raisonnait van Bedaf, est le seul animal que personne ne voit d'inconvénient à frapper.

Un responsable du nettoyage qui se souvenait d'une astuce de caserne a fait graver une mouche près de la bonde : donnez aux hommes quelque chose à viser et ils visent.

Une mouche gravée près de la bonde, de sorte que le réflexe de visée involontaire des hommes se dirige vers elle, réduisant les éclaboussures sans que quiconque ait besoin de lire ou de respecter un panneau.

Une cible visible près de la bonde attire automatiquement la visée des hommes, réduisant les éclaboussures sans effort conscient.

La mouche exploite un instinct inné de visée vers les nuisibles, si bien qu'aucune lecture ni décision n'est nécessaire pour s'y conformer.

Contrairement aux panneaux, la cible agit avant la pensée consciente, et ne dépend donc pas de la volonté de changer.

L'effet est le plus fort lorsque la cible est placée exactement là où la visée doit être corrigée, comme l'a fait Schiphol.

Pour changer un comportement tenace, ne demandez pas aux gens de faire plus d'efforts ; donnez à leurs instincts existants une cible concrète qui rend l'action correcte automatique.

Les éclaboussures auraient diminué d'environ 80 % et les coûts de nettoyage d'environ 8 % (les chiffres sont « très empiriques », de leur propre aveu). Le coup de pouce préféré de Thaler ; copié dans le monde entier. Richard Thaler le cite comme son illustration préférée d'un nudge — rendre la bonne action plus facile plutôt que rendre la mauvaise impossible. La réduction de 80 % des éclaboussures était, de l'aveu même de l'équipe, « très empirique » ; la mouche a néanmoins conquis les aéroports du monde entier, et les cibles dans les urinoirs sont aujourd'hui une industrie.