Schiphol grabó una mosca en los urinarios y redujo los costes de limpieza

Durante la renovación de la terminal de Schiphol en 1991, el equipo dirigido por el gerente Aad Kieboom se enfrentó al eterno problema de los baños: los derrames que convertían la limpieza en un coste recurrente importante, inmune a la señalización y a los llamamientos.

El jefe del departamento de limpieza, Jos van Bedaf, recordó su servicio militar en los años sesenta, donde alguien había dibujado un pequeño punto en un urinario de una letrina, y esa letrina se mantenía más limpia que las demás. Schiphol grabó una mosca junto al desagüe: dale un objetivo a los hombres y apuntarán. Una mosca, razonó van Bedaf, es el único animal que a nadie le importa golpear.

Un responsable de limpieza que recordaba un truco de cuartel mandó grabar una mosca junto al desagüe: dale a los hombres algo a lo que apuntar y apuntarán.

Grabó una mosca junto al desagüe para que el reflejo involuntario de apuntar de los hombres se dirija a ella, reduciendo los derrames sin necesidad de que nadie lea ni cumpla con un cartel.

Un objetivo visible cerca del desagüe atrae automáticamente la puntería de los hombres, reduciendo los derrames sin esfuerzo consciente.

La mosca activa un instinto innato de apuntar a las plagas, por lo que no se requiere leer ni decidir para cumplir.

A diferencia de los carteles, el objetivo actúa antes del pensamiento consciente, por lo que no depende de la voluntad de cambiar.

El efecto es más fuerte cuando el objetivo se coloca exactamente donde hay que corregir la puntería, como hizo Schiphol.

Para cambiar una conducta obstinada, no pidas a la gente que se esfuerce más; dale a sus instintos existentes un objetivo concreto que haga automática la acción correcta.

Según los informes, los derrames cayeron ~80% y los costes de limpieza ~8% (las cifras son «muy empíricas», según su propia admisión). El nudge favorito de Thaler; copiado en todo el mundo. Richard Thaler lo llama su ilustración favorita de un nudge: hacer lo correcto más fácil en lugar de hacer lo incorrecto imposible. La reducción del 80% de los derrames fue, según admisión del propio equipo, «muy empírica»; la mosca conquistó los aeropuertos del mundo de todos modos, y los objetivos en los urinarios son ahora un sector.