Fada Radio rief jeden Rheostat zurück, ob defekt oder nicht, und senkte die Preise

Fada, ein kleiner, in der Bronx ansässiger Hersteller von Radioteilen, der 1918 von Frank A.D. Andrea gegründet worden war, hatte vom plötzlichen Radioboom der Jahre 1921–22 profitiert und war von einigen hundert Dollar Umsatz pro Monat auf 50.000 Dollar pro Monat gestiegen – fast ausschließlich aufgebaut auf dem Vertrauen der Händler in eine junge, unerprobte Marke. Dann erwiesen sich flexible Faserstreifen, die in großen Mengen von einem externen Lieferanten für seine Dollar-Rheostate gekauft worden waren, als defekt in einer Weise, die „mit dem Auge oder durch Fühlen unmöglich zu erkennen“ war – bei der Eingangsprüfung nicht feststellbar, und als es ans Licht kam, befanden sich bereits rund 100.000 Einheiten in den Händen von Händlern im ganzen Land.

Das übliche Vorgehen bei einem Defekt, der nicht auf die eigene Fertigung zurückgeht, besteht darin, ihn still und reaktiv zu behandeln: Rücksendungen abzuwickeln, sobald einzelne Beschwerden eintreffen, nur die Einheiten zu ersetzen, die Kunden tatsächlich melden, und den Fehler des Lieferanten als Hintergrundkosten zu belassen, die Stück für Stück absorbiert werden. Dieser Ansatz schont kurzfristig die Kasse, lässt aber eine unbekannte Zahl fehlerhafter Einheiten im Feld zurück, und jeder Händler, der auf einer solchen sitzen bleibt, gibt dem Hersteller die Schuld, dessen Name darauf steht, nicht dem Faserlieferanten, von dem sonst niemand gehört hat.

Er rief jeden Rheostat zurück, ob defekt oder nicht, und senkte die Preise mit rückwirkender Gutschrift – eine Überkompensation, sodass die Geste echtes Geld kostete und aufrichtig wirkte.

Alle Einheiten zurückzurufen, nicht nur die fehlerhaften, zeigte den Händlern, dass Fada nicht bloß Beschwerden verwaltete.

Die Kosten von 25.000 Dollar waren im Verhältnis zum Umsatz hoch, was die Geste glaubwürdig machte.

Rückwirkende Gutschriften und Preissenkungen gaben den Händlern etwas zusätzlich, was Goodwill aufbaute.

Das Vorgehen wurde ein Jahr später wiederholt, was zeigte, dass es Politik und nicht Improvisation war.

Wenn ein Defekt nicht Ihre Schuld ist, kompensieren Sie über das Maß hinaus, indem Sie alle Einheiten zurückrufen und unaufgeforderte Rabatte gewähren, um aus Kosten Vertrauen zu machen.

Fada wandte innerhalb eines Jahres dasselbe Vorgehen erneut an, als ein zweiter, ernsterer Defekt in seinen neuen Neutrodyne-Empfängern zu 200 Dollar auftrat (korrodierter Transformator-Draht, der die Geräte völlig ausfallen ließ), was darauf hindeutet, dass die Reaktion vom September 1922 eine übernommene Unternehmenspolitik und keine einmalige Improvisation war.