파다 라디오, 불량 여부와 관계없이 모든 가변저항기를 리콜하고 가격을 인하하다

1918년 프랭크 A.D. 안드레아가 설립한 브롱크스 소재의 작은 라디오 부품 제조사 파다는 1921~22년의 갑작스러운 라디오 붐을 타고 월 매출 수백 달러에서 5만 달러로 성장했는데, 이는 거의 전적으로 젊고 검증되지 않은 브랜드에 대한 딜러들의 신뢰에 힘입은 것이었다. 그러던 중 1달러짜리 가변저항기에 쓰려고 외부 공급업체로부터 대량 구매한 유연 섬유 스트립이 "눈이나 촉감으로는 알아채기 불가능한" 방식으로 결함이 있는 것으로 드러났다. 입고 검사에서는 감지할 수 없었고, 문제가 표면화되었을 때는 이미 약 10만 개가 전국의 딜러들 손에 들어가 있었다.

자사 제조 과실이 아닌 결함에 대한 표준 대응 방식은 조용하고 수동적으로 처리하는 것이다. 개별 불만이 들어올 때마다 반품을 처리하고, 고객이 실제로 문제를 제기한 제품만 교체하며, 공급업체의 실수를 한 번에 한 제품씩 흡수하는 배경 비용으로 남겨두는 것이다. 이 방식은 단기적으로 현금을 보호하지만, 알 수 없는 수의 불량 제품이 여전히 현장에 남게 되고, 그런 제품을 떠안게 된 모든 딜러는 아무도 들어본 적 없는 섬유 공급업체가 아니라 그 이름이 붙어 있는 제조사를 원망하게 된다.

불량 여부와 관계없이 모든 가변저항기를 리콜하고, 소급 크레딧과 함께 가격을 인하했다. 과잉 보상함으로써 이 조치는 실제 비용이 들었고 진정성 있게 읽혔다.

불량품만이 아니라 모든 제품을 리콜함으로써 파다는 단순히 불만을 관리하는 것이 아니라는 점을 딜러들에게 보여주었다.

2만 5,000달러의 비용은 매출 대비 컸기에 이 조치가 신뢰성을 갖게 했다.

소급 크레딧과 가격 인하는 딜러들에게 추가적인 무언가를 제공하여 호의를 쌓았다.

이 대응 방식은 1년 후 다시 반복되어, 즉흥적인 것이 아니라 정책임을 보여주었다.

결함이 자신의 잘못이 아닐 때는 모든 제품을 리콜하고 요청하지도 않은 리베이트를 제공함으로써 과잉 보상하여 비용을 신뢰로 전환하라.

" 파다는 1년 안에 두 번째로 더 심각한 결함이 새로운 200달러짜리 뉴트로다인 수신기에서 표면화했을 때(변압기 전선 부식으로 세트가 완전히 작동 불능이 되는 문제) 동일한 대응 방식을 다시 적용했는데, 이는 1922년 9월의 대응이 일회성 즉흥 조치가 아니라 채택된 회사 정책이었음을 시사한다.