Fada Radio a rappelé tous ses rhéostats, défectueux ou non, et a baissé ses prix

Fada, un petit fabricant de pièces radio basé dans le Bronx, fondé par Frank A.D. Andrea en 1918, avait profité du soudain essor de la radio de 1921-22, passant de quelques centaines de dollars de ventes mensuelles à 50 000 dollars par mois, grâce presque entièrement à la confiance des revendeurs envers une jeune marque non éprouvée. Puis les bandes de fibres flexibles achetées en gros auprès d'un fournisseur extérieur pour ses rhéostats à un dollar se révélèrent défectueuses d'une manière « impossible à reconnaître à l'œil ou au toucher » — indétectable lors du contrôle à réception, et au moment où le problème apparut, environ 100 000 unités se trouvaient déjà entre les mains des revendeurs dans tout le pays.

La procédure standard pour un défaut qui ne provient pas de votre propre fabrication consiste à le gérer discrètement et de manière réactive : traiter les retours au fur et à mesure que les réclamations individuelles affluent, ne remplacer que les unités que les clients signalent réellement, et laisser l'erreur du fournisseur rester un coût de fond absorbé une unité à la fois. Cette approche protège la trésorerie à court terme mais laisse un nombre inconnu d'unités défectueuses encore sur le terrain, et chaque revendeur qui se retrouve avec l'une d'elles blâme le fabricant dont le nom figure dessus, et non le fournisseur de fibres dont personne n'a entendu parler.

Rappel de tous les rhéostats, défectueux ou non, et baisse des prix avec crédit rétroactif — une surcompensation afin que le geste coûte réellement de l'argent et soit perçu comme sincère.

Le rappel de toutes les unités, et non seulement des défectueuses, a montré aux revendeurs que Fada ne se contentait pas de gérer les réclamations.

Le coût de 25 000 dollars était important par rapport au chiffre d'affaires, ce qui rendait le geste crédible.

Les crédits rétroactifs et les baisses de prix offraient aux revendeurs un avantage supplémentaire, créant de la bonne volonté.

La procédure a été répétée un an plus tard, montrant qu'il s'agissait d'une politique et non d'une improvisation.

Lorsqu'un défaut ne vous est pas imputable, surcompensez en rappelant toutes les unités et en accordant des remises non sollicitées pour transformer un coût en confiance.

Fada a appliqué la même procédure dans l'année qui a suivi, lorsqu'un second défaut plus grave est apparu dans ses nouveaux récepteurs neutrodyne à 200 dollars (fil de transformateur corrodé provoquant la panne complète des appareils), ce qui suggère que la réponse de septembre 1922 relevait d'une politique d'entreprise adoptée plutôt que d'une improvisation ponctuelle.