Fada Radio retiró del mercado todos los reóstatos, defectuosos o no, y bajó los precios

Fada, un pequeño fabricante de piezas de radio con sede en el Bronx fundado por Frank A.D. Andrea en 1918, había cabalgado el repentino auge de la radio de 1921-22 desde unos pocos cientos de dólares mensuales en ventas hasta 50.000 dólares al mes, construido casi enteramente sobre la confianza de los distribuidores en una marca joven y no probada. Luego, las tiras de fibra flexible compradas al por mayor a un proveedor externo para sus reóstatos de un dólar resultaron ser defectuosas de una manera "imposible de reconocer a simple vista o al tacto" -- indetectable en la inspección de recepción, y para cuando salió a la luz, aproximadamente 100.000 unidades ya estaban en manos de distribuidores en todo el país.

El manual estándar para un defecto que no es culpa de la propia fabricación es manejarlo de forma discreta y reactiva: procesar las devoluciones a medida que llegan las quejas individuales, reemplazar solo las unidades que los clientes realmente señalan, y dejar que el error del proveedor quede como un costo de fondo absorbido unidad por unidad. Ese enfoque protege el efectivo a corto plazo pero deja un número desconocido de unidades defectuosas aún en circulación, y cada distribuidor que se queda atascado con una culpa al fabricante cuyo nombre lleva el producto, no al proveedor de fibra del que nadie ha oído hablar.

Retiró del mercado todos los reóstatos, defectuosos o no, y bajó los precios con crédito retroactivo — compensando en exceso para que el gesto costara dinero real y se percibiera como sincero.

Retirar todas las unidades, no solo las defectuosas, mostró a los distribuidores que Fada no se limitaba a gestionar quejas.

El costo de 25.000 dólares era grande en relación con los ingresos, lo que hacía creíble el gesto.

Los créditos retroactivos y las reducciones de precios dieron a los distribuidores algo extra, generando buena voluntad.

El manual se repitió un año después, mostrando que era política, no improvisación.

Cuando un defecto no es culpa propia, compensar en exceso retirando todas las unidades y dando reembolsos no solicitados para convertir un costo en confianza.

" Fada aplicó el mismo manual de nuevo en menos de un año cuando surgió un segundo defecto, más grave, en sus nuevos receptores neutrodyne de 200 dólares (alambre de transformador corroído que dejaba los aparatos completamente muertos), lo que sugiere que la respuesta de septiembre de 1922 fue una política adoptada por la empresa y no una improvisación puntual.