A Fada Radio recolheu todos os reostatos, defeituosos ou não, e cortou os preços

A Fada, uma pequena fabricante de peças de rádio sediada no Bronx, fundada por Frank A.D. Andrea em 1918, tinha surfado o súbito boom do rádio de 1921-22, passando de algumas centenas de dólares por mês em vendas para US$ 50.000 por mês, construídos quase inteiramente sobre a confiança dos revendedores em uma marca jovem e não comprovada. Então, tiras flexíveis de fibra compradas a granel de um fornecedor externo para seus reostatos de um dólar revelaram-se defeituosas de uma forma "impossível de reconhecer a olho ou pelo tato" — indetectável na inspeção de recebimento e, quando veio à tona, cerca de 100.000 unidades já estavam nas mãos de revendedores em todo o país.

O manual padrão para um defeito que não é culpa da sua própria fabricação é lidar com ele de forma discreta e reativa: processar as devoluções à medida que as reclamações individuais chegam, substituir apenas as unidades que os clientes realmente sinalizam e deixar o erro do fornecedor permanecer como um custo de fundo absorvido uma unidade de cada vez. Essa abordagem protege o caixa no curto prazo, mas deixa um número desconhecido de unidades ruins ainda em campo, e cada revendedor que fica preso com uma delas culpa o fabricante cujo nome está nela, não o fornecedor de fibra de quem ninguém nunca ouviu falar.

Recolheu todos os reostatos, defeituosos ou não, e cortou os preços com crédito retroativo — compensando em excesso para que o gesto custasse dinheiro de verdade e fosse lido como sincero.

Recolher todas as unidades, não apenas as ruins, mostrou aos revendedores que a Fada não estava apenas administrando reclamações.

O custo de US$ 25.000 era grande em relação à receita, tornando o gesto crível.

Créditos retroativos e cortes de preços deram aos revendedores algo extra, construindo boa vontade.

O manual foi repetido um ano depois, mostrando que era política, não improvisação.

Quando um defeito não é culpa sua, compense em excesso recolhendo todas as unidades e dando rebates não solicitados para transformar um custo em confiança.

" A Fada aplicou o mesmo manual novamente dentro de um ano, quando um segundo defeito, mais sério, surgiu em seus novos receptores neutrodyne de US$ 200 (fio de transformador corroído, fazendo os aparelhos ficarem completamente mortos), sugerindo que a resposta de setembro de 1922 era uma política adotada pela empresa, e não uma improvisação pontual.