L.L.Bean按总成本而非服务水平目标配置呼叫中心人员

L.L.Bean是一家大型目录电话营销商，因此电话线路、坐席和排队位置的数量同时影响客户体验和成本。旧方法采用服务水平标准，这可能导致容量过度配置，却无法证明这种权衡是值得的。

团队将呼叫中心重新定义为一个经济排队系统。他们估算了容量成本和放弃或重拨电话的成本，然后优化整个电信部署，而不是一次只调整一个杠杆。

推荐的部署方案与服务水平规划有显著差异。据《Interfaces》文章报道，L.L.Bean接受了该方法，并估计每年节省900万至1000万美元。

为排队定价，而不是追逐一个目标

该模型将软性的客户服务权衡转化为单一的成本目标。

它同时优化线路、人员和等候室规模，避免局部修补。

放弃行为是通过实证估计的，而不是被假设掉。

服务水平是一个代理指标。如果你能直接为等待、放弃和容量定价，就应优化经济性，而不是优化代理指标。

该论文成为后来呼叫中心人员配置研究的参考点，在非平稳服务中心和放弃敏感型容量规模的调查与模型中被引用。