L.L.Bean era un gran operador de telemarketing por catálogo, por lo que el número de líneas telefónicas, agentes y posiciones en la cola determinaba tanto la experiencia del cliente como el costo. El enfoque anterior utilizaba criterios de nivel de servicio, que podían sobredimensionar la capacidad sin demostrar que la contrapartida valiera la pena.
El equipo reformuló el centro de llamadas como una cola económica. Estimó el costo de la capacidad y el costo de las llamadas abandonadas o reintentadas, y luego optimizó todo el despliegue de telecomunicaciones en lugar de ajustar una sola palanca a la vez.
El despliegue recomendado difería sustancialmente de la planificación basada en el nivel de servicio. El artículo de Interfaces informa que L.L.Bean aceptó el método y estimó un ahorro anual de 9 millones a 10 millones de dólares.
Valorar la cola en lugar de perseguir un objetivo
El modelo convirtió las contrapartidas difusas del servicio al cliente en un único objetivo de costo.
Optimizó conjuntamente las líneas, el personal y el tamaño de la sala de espera, evitando arreglos locales.
El comportamiento de abandono se estimó empíricamente en lugar de darse por supuesto.
Un nivel de servicio es un indicador indirecto. Si se puede valorar directamente la espera, el abandono y la capacidad, conviene optimizar la economía en lugar del indicador indirecto.
El artículo se convirtió en un punto de referencia para investigaciones posteriores sobre dotación de personal en centros de llamadas, citado en estudios y modelos de centros de servicio no estacionarios y de dimensionamiento de capacidad sensible al abandono.
CONSULTA LAS PRUEBAS
Las fuentes
- Allocating Telecommunications Resources at L. L. Bean, Inc Interfaces · pubsonline.informs.org
- Allocating Telecommunications Resources at L. L. Bean, Inc IDEAS/RePEc · ideas.repec.org