L.L.Bean 依總成本配置客服來電人力，而非依服務水準目標

L.L.Bean 是大型型錄電話行銷商，因此電話線路、客服人員與佇列席位的數量，同時影響顧客體驗與成本。舊做法採用服務水準標準，可能導致產能過度建置，卻無法證明這樣的取捨值得。

團隊將客服中心重新定義為經濟佇列。他們估算產能成本，以及放棄來電或重撥來電的成本，然後整體最佳化電信部署，而非一次只調整一個槓桿。

建議的部署方式與服務水準規劃有顯著差異。《Interfaces》期刊的文章報導，L.L.Bean 接受了這個方法，並估計每年可節省 900 萬至 1,000 萬美元。

為佇列定價，而不是追逐目標

該模型將柔性的顧客服務取捨，轉化為單一的成本目標。

它同時最佳化線路、人力與等候區規模，避免局部修補。

放棄來電的行為是以實證方式估計，而非假設其不存在。

服務水準只是一種代理指標。若能直接為等候、放棄來電與產能定價，就應最佳化經濟效益，而非最佳化代理指標。

該論文成為後續客服中心人力配置研究的參考基準，並在非平穩服務中心與對放棄來電敏感的產能規模設定之調查與模型中被引用。