O Tele-Law colocou um advogado do painel atrás do balcão de cada quiosque de aldeia

A Índia garante assistência jurídica pelo Artigo 39A, mas um escritório de assistência jurídica podia estar a um dia de viagem de ônibus para um morador de aldeia, e contratar um advogado significava viajar até as cidades distritais e pagar honorários que nenhum pobre podia arcar. Em 2017, o Departamento de Justiça pilotou o Tele-Law em 170 distritos de 11 estados usando apenas 1.800 Centros de Serviço Comum — os quiosques de aldeia certificados pelo governo que já vendiam formulários, faziam impressões e operavam como correspondentes bancários.

O desenho manteve o Estado fora do varejo: o dono do quiosque, um Empreendedor de Nível de Aldeia, e um Voluntário Paralegal treinado do mesmo bairro geram conscientização e pré-registram casos em um aplicativo móvel; o link de videoconferência do CSC então conecta o beneficiário a um advogado do painel credenciado junto às autoridades estaduais de serviços jurídicos. A orientação é gratuita para os que têm direito, nominal nos demais casos, e um painel central acompanha cada caso. Até janeiro de 2019, o piloto havia orientado 49.192 pessoas — 74% delas mulheres — e o governo ordenou a abertura de CSCs ao Tele-Law em todo o país.

A escala seguiu a rede existente em vez de novas construções: 115 Distritos Aspiracionais adicionados em 2019 elevaram a contagem para 29.860 CSCs; até julho de 2021, o Tele-Law operava em 633 distritos em 34 estados e territórios da união por meio de 50.000 CSCs, havia orientado mais de 9,5 lakh de cidadãos e registrou um aumento de 369% na demanda durante a pandemia, quando os tribunais fecharam. Em agosto de 2023, o programa ultrapassou 50 lakh de consultas pré-litigiosas e lançou o Tele-Law 2.0, que funde a orientação com o esquema de representação pro bono Nyaya Bandhu por trás de um único cadastro.

Encaminhar a orientação jurídica pelo quiosque da aldeia

Os CSCs já existiam nas aldeias como pequenos negócios lucrativos, então o serviço jurídico herdou uma última milha que nunca precisou construir ou subsidiar.

Voluntários locais cuidam do cadastro e do acompanhamento humano de que os usuários de primeira viagem, hesitantes, precisam antes de falar com um advogado.

Os advogados do painel ficam nas autoridades estaduais de serviços jurídicos, então um único link de vídeo atende muitos quiosques — a oferta de orientação é agrupada, não replicada.

Taxas nominais somadas ao direito gratuito mantiveram o volume alto e deram ao dono do quiosque um motivo para promover o serviço.

Quando um serviço não pode arcar com sua própria última milha, alugue uma que já existe. A rede de distribuição de outro ramo pode levar seu serviço mais longe e mais barato do que uma nova agência jamais faria.

O Tele-Law tornou-se a porta de entrada da assistência jurídica indiana: os quiosques ganharam placas dedicadas como centros de assistência jurídica, 73.000 paralegais de serviços jurídicos foram trazidos para os aplicativos, e o departamento gamificou o desempenho com um Catálogo de Conquistadores para os melhores voluntários, empreendedores e advogados. O desenho de portal único do Tele-Law 2.0 agora encaminha o cidadão da primeira orientação à representação pro bono em tribunal, a costura que o programa originalmente deixou aberta. O modelo tem sido estudado como referência para a entrega de outros serviços profissionais — saúde, finanças, educação — pelos mesmos quiosques.