텔레로(Tele-Law), 마을 키오스크 창구마다 패널 변호사를 배치하다

인도는 헌법 제39A조에 따라 법률 구조를 보장하지만, 마을 주민에게 법률 구조 사무소는 버스를 하루 타야 닿는 곳일 수 있었고, 변호사를 고용하려면 지방 도시까지 가서 가난한 사람은 감당할 수 없는 수임료를 내야 했다. 2017년 법무부는 단 1,800개의 공용 서비스 센터(Common Service Centre, CSC) — 이미 서류 판매, 인쇄, 은행 대리 업무를 하던 정부 인증 마을 키오스크 — 를 활용해 11개 주 170개 구역에서 텔레로 시범 사업을 시작했다.

이 설계는 정부를 소매 단계에서 배제했다. 키오스크 운영자인 마을 단위 기업가(Village Level Entrepreneur)와 같은 동네 출신의 훈련된 준법률 자원봉사자(Para Legal Volunteer)가 인지도를 높이고 모바일 앱으로 사건을 사전 등록하며, CSC의 화상 회의 링크가 수혜자를 주 법률 서비스 당국에 위촉된 패널 변호사와 연결한다. 자격을 갖춘 사람에게는 상담이 무료이고 그렇지 않은 경우 명목상의 비용만 받으며, 중앙 대시보드가 모든 사건을 추적한다. 2019년 1월까지 시범 사업은 49,192명에게 상담했고 그중 74%가 여성이었으며, 정부는 CSC를 전국적으로 텔레로에 개방하도록 명령했다.

확장은 새로운 구축이 아니라 기존 네트워크를 따랐다. 2019년 추가된 115개 희망 구역(Aspirational Districts)으로 CSC 수는 29,860개가 되었다. 2021년 7월까지 텔레로는 50,000개 CSC를 통해 34개 주 및 연방 직할지의 633개 구역에서 운영되었고, 95만 명 이상의 시민에게 상담했으며, 법원이 문을 닫은 팬데믹 기간 동안 수요가 369% 급증했다. 2023년 8월에 이 프로그램은 소송 전 상담 500만 건을 돌파하고 텔레로 2.0을 출범했는데, 이는 상담과 Nyaya Bandhu 프로 보노(무료) 대리 제도를 단일 등록 절차로 통합한 것이다.

법률 상담을 마을 키오스크를 통해 연결하다

CSC는 이미 마을에서 수익성 있는 소규모 사업으로 존재했기에, 법률 서비스는 구축하거나 보조금을 줄 필요가 없는 최종 단계(last mile)를 물려받았다.

현지 자원봉사자들이 등록을 담당하고, 변호사와 대화하기 전에 주저하는 첫 이용자들에게 필요한 인간적 지원을 제공한다.

패널 변호사들은 주 법률 서비스 당국에 소속되어 있어 하나의 영상 링크가 많은 키오스크를 지원한다 — 상담 공급은 복제되지 않고 통합된다.

명목상의 비용과 무료 자격이 이용량을 높게 유지하면서 키오스크 운영자에게 서비스를 홍보할 이유를 주었다.

어떤 서비스가 자체적인 최종 단계(last mile)를 감당할 수 없을 때는 이미 존재하는 것을 빌려라. 다른 업종의 유통 네트워크가 새로운 기관보다 더 멀리, 더 저렴하게 당신의 서비스를 전달할 수 있다.

텔레로는 인도 법률 구조의 정문이 되었다. 키오스크는 법률 구조 지원 센터로서 전용 간판을 받았고, 73,000명의 법률 서비스 준법률가가 앱에 합류했으며, 법무부는 우수 자원봉사자, 기업가, 변호사를 위한 Achievers Catalogue로 성과를 게임화했다. 텔레로 2.0의 단일 게이트웨이 설계는 이제 시민을 첫 상담에서 프로 보노 법정 대리까지 안내하며, 프로그램이 당초 남겨 둔 공백을 메운다. 이 모델은 같은 키오스크를 통해 의료, 금융, 교육 등 다른 전문 서비스를 제공하는 템플릿으로 연구되어 왔다.