O Hampton Inn permitiu que qualquer funcionário reembolsasse qualquer hóspede para comprovar sua promessa

No final da década de 1980, as marcas de hotéis econômicos faziam todas alegações semelhantes sobre quartos limpos e serviço consistente, e os viajantes que já haviam se decepcionado com motéis inconsistentes não tinham uma forma real de saber quais alegações eram verdadeiras antes de já terem pago e feito o check-in.

A sabedoria do setor na época sustentava que uma garantia incondicional que convidasse qualquer hóspede a exigir reembolso por qualquer motivo seria abusada até se tornar deficitária, e é exatamente por isso que quase nenhuma rede hoteleira oferecia uma. Essa mesma ausência era a oportunidade: uma garantia real o suficiente para de fato custar dinheiro à empresa a cada reclamação era também o único tipo em que um viajante cético tinha razão para acreditar.

Permitir que qualquer funcionário reembolsasse qualquer hóspede na hora, incondicionalmente, de modo que a promessa custa dinheiro à empresa quando é quebrada, tornando-a crível e forçando correções reais no serviço.

A aprovação do gerente torna os reembolsos discricionários, de modo que os clientes precisam convencer alguém com incentivo para dizer não.

Remover a aprovação elimina o atrito, tornando a garantia legível como real e não como marketing.

A exposição financeira decorrente de reembolsos incondicionais motiva as unidades a corrigir problemas de serviço para evitar pagamentos.

Para tornar crível uma alegação de qualidade, vincule a ela um custo real em caso de falha e transfira a autoridade de reembolso para a equipe de linha de frente, eliminando a intermediação gerencial.

Na unidade experimental da Pensilvânia, apenas 10 de cerca de 8.500 hóspedes pediram reembolso, aproximadamente 1%, muito abaixo do abuso que o setor esperava. A garantia tornou-se um estudo de caso amplamente citado em gestão de serviços e impulsionou as garantias incondicionais de satisfação para a prática padrão em todo o setor hoteleiro.