Hampton Inn a permis à tout employé de rembourser n'importe quel client pour prouver sa promesse

À la fin des années 1980, les chaînes hôtelières économiques formulaient toutes des promesses similaires sur la propreté des chambres et la régularité du service, et les voyageurs déjà déçus par des motels inconstants n'avaient aucun moyen réel de savoir quelles promesses étaient vraies avant d'avoir payé et pris possession de leur chambre.

La sagesse de l'époque voulait qu'une garantie inconditionnelle invitant tout client à réclamer un remboursement pour n'importe quelle raison serait exploitée jusqu'à rendre l'activité non rentable, ce qui explique précisément pourquoi presque aucune chaîne hôtelière n'en proposait. Cette même absence constituait l'opportunité : une garantie suffisamment réelle pour coûter effectivement de l'argent à l'entreprise à chaque réclamation était aussi la seule qu'un voyageur sceptique avait des raisons de croire.

Permettre à tout employé de rembourser sur-le-champ n'importe quel client, sans condition, afin que la promesse coûte de l'argent à l'entreprise lorsqu'elle n'est pas tenue, ce qui la rend crédible et force de véritables corrections du service.

L'approbation par un responsable rend les remboursements discrétionnaires, si bien que les clients doivent convaincre quelqu'un qui a intérêt à refuser.

Supprimer l'approbation élimine les frictions et rend la garantie lisible comme réelle plutôt que comme un argument marketing.

L'exposition financière liée aux remboursements inconditionnels incite les établissements à corriger les problèmes de service pour éviter les versements.

Pour rendre crédible une promesse de qualité, associez-lui un coût réel en cas d'échec et transférez le pouvoir de remboursement au personnel de première ligne, en supprimant le filtrage managérial.

Dans l'établissement pilote de Pennsylvanie, seuls 10 clients sur environ 8 500 ont demandé un remboursement, soit environ 1 %, bien en deçà de l'abus redouté par le secteur. La garantie est devenue une étude de cas largement citée en management des services et a fait entrer les garanties de satisfaction inconditionnelles dans la pratique courante de l'ensemble du secteur hôtelier.