Hampton Inn ließ jeden Mitarbeiter jeden Gast erstatten, um sein Versprechen zu belegen

In den späten 1980er-Jahren machten alle Marken von Budget-Hotels ähnliche Versprechen zu sauberen Zimmern und gleichbleibendem Service, und Reisende, die zuvor von unbeständigen Motels enttäuscht worden waren, hatten keine echte Möglichkeit zu erkennen, welche Versprechen zutrafen, bevor sie bereits bezahlt und eingecheckt hatten.

Die damalige Branchenweisheit besagte, dass eine bedingungslose Garantie, die jeden Gast einlädt, aus welchem Grund auch immer eine Rückerstattung zu verlangen, bis zur Unrentabilität missbraucht würde – genau deshalb bot fast keine Hotelkette eine solche an. Genau dieses Fehlen war die Gelegenheit: Eine Garantie, die echt genug war, dem Unternehmen bei jeder Inanspruchnahme tatsächlich Geld zu kosten, war auch die einzige Art, die ein skeptischer Reisender Grund hatte zu glauben.

Jeden Mitarbeiter jeden Gast sofort und bedingungslos erstatten lassen, sodass das Versprechen das Unternehmen Geld kostet, wenn es gebrochen wird, was es glaubwürdig macht und echte Servicekorrekturen erzwingt.

Die Genehmigung durch Vorgesetzte macht Rückerstattungen Ermessenssache, sodass Kunden jemanden überzeugen müssen, der einen Anreiz hat, Nein zu sagen.

Das Abschaffen der Genehmigung beseitigt Reibung und macht die Garantie als echt statt als Marketing erkennbar.

Die finanzielle Belastung durch bedingungslose Rückerstattungen motiviert die Standorte, Serviceprobleme zu beheben, um Auszahlungen zu vermeiden.

Um ein Qualitätsversprechen glaubwürdig zu machen, sollte man an dessen Scheitern echte Kosten knüpfen und die Rückerstattungsbefugnis an Mitarbeiter an der Front verlagern, wodurch die Kontrolle durch Vorgesetzte entfällt.

Im Testbetrieb in Pennsylvania verlangten nur 10 von etwa 8.500 Gästen eine Rückerstattung, rund 1 %, weit unter dem Missbrauch, den die Branche erwartet hatte. Die Garantie wurde zu einer viel zitierten Fallstudie im Dienstleistungsmanagement und machte bedingungslose Zufriedenheitsgarantien in der gesamten Hotelbranche zur gängigen Praxis.