Hampton Inn 讓任何員工都能為任何客人退款，以證明其承諾

1980 年代末，平價飯店品牌都對乾淨客房與一致服務做出類似宣稱，而過去曾因汽車旅館服務不一致而失望的旅客，在已經付費並入住之前，並沒有真正的方法分辨哪些宣稱是真的。

當時業界普遍認為，無條件保證若讓任何客人以任何理由要求退款，將被濫用到無利可圖，這正是幾乎沒有連鎖飯店提供這種保證的原因。同樣的缺席正是機會所在：一項真實到每次索賠都確實讓公司花錢的保證，也是抱持懷疑的旅客唯一有理由相信的保證。

讓任何員工都能當場無條件為任何客人退款，使這項承諾一旦被違背就會讓公司付出金錢代價，從而使其可信，並迫使服務做出實質改善。

主管核准使退款成為裁量事項，因此顧客必須說服一個有動機說不的人。

移除核准消除了摩擦，使這項保證看起來是真的，而非行銷話術。

無條件退款帶來的財務風險，促使各物業修正服務問題以避免賠付。

若要讓品質宣稱可信，就讓未達成它附帶真實成本，並把退款權限下放給第一線員工，移除管理層的把關。

在賓州試辦物業中，約 8,500 名客人中只有 10 人要求退款，約 1%，遠低於業界預期的濫用情況。這項保證成為服務管理領域廣受引用的案例研究，並推動無條件滿意保證成為飯店業的標準做法。