Hampton Inn permitió que cualquier empleado reembolsara a cualquier huésped para demostrar su promesa

A finales de la década de 1980, todas las marcas de hoteles económicos hacían afirmaciones similares sobre habitaciones limpias y un servicio uniforme, y los viajeros que antes se habían sentido decepcionados por moteles de calidad irregular no tenían una forma real de saber cuáles de esas afirmaciones eran ciertas antes de haber pagado y registrado su llegada.

La sabiduría del sector en aquel entonces sostenía que una garantía incondicional que invitara a cualquier huésped a exigir un reembolso por cualquier motivo sería objeto de abuso hasta volverse no rentable, y esa es precisamente la razón por la que casi ninguna cadena hotelera ofrecía una. Esa misma ausencia era la oportunidad: una garantía lo bastante real como para costarle dinero a la empresa en cada reclamación era también el único tipo en el que un viajero escéptico tenía motivos para creer.

Permitir que cualquier empleado reembolsara a cualquier huésped en el acto, de forma incondicional, de modo que la promesa le cueste dinero a la empresa si se incumple, lo que la hace creíble y obliga a corregir de verdad el servicio.

La aprobación del gerente hace que los reembolsos sean discrecionales, de modo que los clientes deben convencer a alguien que tiene incentivos para decir que no.

Eliminar la aprobación suprime la fricción y hace que la garantía se perciba como real y no como marketing.

La exposición financiera que generan los reembolsos incondicionales motiva a los establecimientos a corregir los problemas de servicio para evitar los pagos.

Para que una afirmación sobre la calidad sea creíble, asígnele un costo real al hecho de incumplirla y traslade la autoridad para conceder reembolsos al personal de primera línea, eliminando el filtro de los mandos intermedios.

En el establecimiento piloto de Pensilvania, solo 10 de unos 8.500 huéspedes solicitaron un reembolso, aproximadamente el 1 %, muy por debajo del abuso que el sector esperaba. La garantía se convirtió en un caso de estudio ampliamente citado en la gestión de servicios e impulsó las garantías incondicionales de satisfacción hasta convertirlas en práctica estándar en toda la industria hotelera.