HotelTonight reserva habitaciones de hotel de última hora en tres toques, y justo después de su lanzamiento en 2011, esa rapidez se volvió en su contra. Las reservas generalmente no son reembolsables, y alrededor de dos de cada 1.000 clientes reservaban por accidente. A medida que llegaban las quejas, el cofundador y CEO Sam Shank optó por emitir reembolsos, lo que redujo las ganancias en un 4 %, una cantidad elevada para una startup joven.
La primera solución fue pedir a los usuarios que escribieran sus iniciales como confirmación final. Funcionó, pero era torpe y se sentía demasiado corporativo para la marca. El exingeniero de HotelTonight Ray Lillywhite ideó la solución que seguía en uso cinco años después: para reservar, el usuario traza con el dedo el logotipo 'H' de la empresa con forma de cama. El logotipo se convirtió tanto en el icono de la marca como en el control de confirmación.
Las reservas accidentales disminuyeron, la retención aumentó y la no finalización del flujo de reserva cayó un 75 %. Fast Company informó que, a lo largo de cinco años, el logotipo impulsó los ingresos más de un 10 % cada año, y «tres toques y un deslizamiento para reservar un hotel esta noche» se convirtió en el eslogan de la empresa.
Convertir el paso de confirmación en trazar el logotipo de la marca: un gesto deliberado e imposible de tocar por error que además funciona como impronta de marca
La solución reutilizó un activo que la marca ya poseía: el logotipo se convirtió en el control de confirmación.
Un gesto trazado no puede pulsarse por error como un toque, así que la seguridad no añade una pantalla extra.
Ahora cada reserva obliga a una interacción deliberada con la marca, miles de veces al día, por la propia mano del usuario.
Los pasos de confirmación suelen añadir una fricción que los usuarios odian; ocultar la fricción dentro del emblema de la marca hace que la seguridad se sienta como una firma.
El gesto de trazar para reservar seguía vigente cinco años después; la app alcanzó millones de descargas y asociaciones con 15.000 hoteles en 35 países.
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Las fuentes
- How HotelTonight's Logo Boosts Revenue By More Than 10% A Year Fast Company · fastcompany.com ·