HotelTonight 讓使用者描摹標誌才能訂房——意外訂單就此消失

HotelTonight 讓使用者三步點擊即可預訂最後一刻的飯店房間——但在 2011 年推出後不久，這種速度反而造成反效果。訂房通常不可退款，而每 1,000 名顧客中約有 2 人會誤訂。隨著投訴湧入，共同創辦人暨執行長 Sam Shank 選擇退款，這使利潤減少 4%——對一家年輕的新創公司而言是相當沉重的負擔。

第一個修正方案是要求使用者輸入姓名縮寫作為最後確認。這方法有效，但笨拙，且對品牌而言感覺太過企業化。前 HotelTonight 工程師 Ray Lillywhite 想出了五年後仍在使用的方法：訂房時，使用者用手指描摹公司床形的「H」標誌。這個標誌同時成為品牌圖示與確認控制項。

意外訂房減少了，留存率提高了，訂房流程未完成的比例下降了 75%。Fast Company 報導，五年間這個標誌讓營收每年提升超過 10%，而「三步點擊加滑動，今晚就訂好飯店」成為公司的標語。

把確認步驟變成描摹品牌標誌：一個刻意、不會誤觸的手勢，同時兼具品牌印記的作用

這個修正方案重新利用了品牌早已擁有的資產——標誌成了確認控制項。

描摹手勢不像點擊那樣容易誤觸，因此安全性無須額外增加畫面。

如今每次訂房都強制使用者親手與品牌進行一次刻意的互動，每天數千次。

確認步驟通常會增加使用者討厭的摩擦；把摩擦藏進品牌標誌裡，能讓安全措施感覺像是簽名。

描摹訂房手勢在五年後仍在使用；該應用程式下載量達到數百萬次，並與 35 個國家的 15,000 家飯店建立合作關係。