ハンプトン・インは品質保証を証明するため、全従業員にゲストへの全額返金を許可した

1980年代後半、低価格ホテルブランドは清潔な客室と一貫したサービスについて似たような主張をしていたが、以前に一貫性のないモーテルで失望した旅行者には、すでに料金を支払ってチェックインした後でなければ、どの主張が本当かを知る確かな方法がなかった。

当時の業界の通説では、あらゆるゲストにあらゆる理由で返金を求めることを促す無条件の保証は悪用されて不採算になると考えられており、まさにそのため、ほとんどどのホテルチェーンもそのような保証を提供していなかった。その同じ不在こそが機会だった。請求のたびに実際に会社の費用がかかるほど本物の保証こそが、懐疑的な旅行者が信じる理由を持つ唯一の種類の保証でもあった。

全従業員がその場で、無条件に、あらゆるゲストへ返金できるようにし、約束を破れば会社に費用がかかるようにすることで、約束を信頼できるものにし、実際のサービス改善を迫った。

上司の承認があると返金は裁量的なものになり、顧客は「ノー」と言う動機を持つ人を説得しなければならなくなる。

承認をなくすことで摩擦が取り除かれ、保証がマーケティングではなく本物であることが明確になる。

無条件返金による財務上のリスクが、支払いを避けるために施設側がサービス上の問題を解決する動機になる。

品質に関する主張を信頼できるものにするには、それを破った場合に実際のコストを課し、返金の権限を管理職の関門を取り除いて最前線のスタッフに移すことだ。

ペンシルベニア州の試験施設では、約8,500人のゲストのうち返金を求めたのはわずか10人、およそ1%で、業界が予想していた悪用をはるかに下回った。この保証はサービス管理における広く引用される事例研究となり、無条件の満足保証をホテル業界全体の標準的な慣行へと押し上げた。