햄프턴 인, 약속을 입증하기 위해 모든 직원에게 고객 환불 권한 부여

1980년대 후반, 저가 호텔 브랜드들은 모두 청결한 객실과 일관된 서비스에 대해 비슷한 주장을 내세웠지만, 이전에 일관성 없는 모텔에서 실망을 겪었던 여행객들은 이미 돈을 내고 체크인한 뒤가 아니면 어떤 주장이 사실인지 알 방법이 없었다.

당시 업계의 통념은 어떤 이유로든 환불을 요구하는 고객을 받아들이는 무조건 보증은 악용되어 수익성을 해칠 것이라는 것이었고, 바로 그렇기 때문에 거의 어떤 호텔 체인도 그런 보증을 제공하지 않았다. 바로 그 부재가 기회였다. 모든 청구마다 실제로 회사에 비용을 발생시킬 만큼 진실한 보증만이 회의적인 여행객이 믿을 만한 유일한 종류의 보증이었기 때문이다.

모든 직원이 어떤 고객이든 그 자리에서 무조건 환불해 줄 수 있게 함으로써, 그 약속은 깨질 때 회사에 비용이 발생하게 되어 신뢰성을 갖추고 실질적인 서비스 개선을 이끌어냈다.

관리자 승인은 환불을 재량 사항으로 만들어, 고객이 거절할 유인이 있는 사람을 설득해야 하게 만든다.

승인 절차를 없애면 마찰이 사라져, 보증이 마케팅이 아니라 진짜라는 점이 분명해진다.

무조건 환불로 인한 재정적 노출은 각 지점이 지급을 피하기 위해 서비스 문제를 해결하도록 동기를 부여한다.

품질에 대한 주장을 신뢰성 있게 만들려면, 실패에 실제 비용을 연결하고 환불 권한을 일선 직원에게 넘겨 관리자의 통제를 없애야 한다.

펜실베이니아의 시험 지점에서는 약 8,500명의 고객 중 10명만이 환불을 요청해 약 1%에 그쳤으며, 이는 업계가 예상했던 악용 수준을 훨씬 밑돌았다. 이 보증은 서비스 관리 분야에서 널리 인용되는 사례 연구가 되었고, 호텔 업계 전반에 무조건 만족 보증을 표준 관행으로 자리 잡게 했다.