O Creating Moves to Opportunity (CMTO) pareou beneficiários de vouchers da Seção 8 da região de Seattle com "navegadores habitacionais" para ajudá-los a alugar imóveis em bairros onde as crianças crescem e passam a ganhar mais — quarteirões que os pesquisadores liderados por Raj Chetty mostraram variar acentuadamente nos resultados. O experimento de acompanhamento de 2023 dividiu as famílias em grupos: o grupo de controle mudou-se para áreas de alta oportunidade a uma taxa de 12,5%; informação mais ajuda financeira de curto prazo acrescentou 8,9 pontos (não estatisticamente significativo); o apoio limitado de navegadores alcançou 26,3%; a navegação completa alcançou 53,3%.
Os navegadores vinham em duas modalidades, ambas contratadas por meio da organização sem fins lucrativos local Interim Community Development Association: navegadores familiares, que efetivamente assumiam a busca por moradia — "eles basicamente cuidaram do resto... fizeram a inscrição por mim e ajudaram com o aluguel do primeiro mês e o seguro do locatário por um ano", recordou a participante Nikkie Manlapaz — e navegadores habitacionais, que se reuniam com proprietários em bairros de alta oportunidade e desfaziam impressões negativas sobre inquilinos da Seção 8.
O tratamento completo custou US$ 3.060 por família, contra US$ 1.001 para o grupo intermediário e US$ 705 para o grupo leve — um acréscimo de 17,2% ao custo total do voucher ao longo de sua vida média de sete anos, incluindo aluguéis mais altos. A economia padrão previa que a informação sozinha deveria ter bastado; a resposta de Chetty: "Se você der informação às pessoas, e até dinheiro, isso não resolve." Um experimento anterior do HUD havia constatado que crianças cujas famílias se mudaram para áreas de baixa pobreza ganhavam 31% mais aos vinte e poucos anos.
Não apenas informar — designar navegadores que buscam, fazem inscrições e servem de aval junto a proprietários: é o atendimento ao cliente, não a informação, que move as famílias.
Informação mais dinheiro deixou as mudanças para bairros de oportunidade estatisticamente estagnadas; apenas a navegação prática moveu o número.
Os navegadores absorveram as fricções — buscas, inscrições, desconfiança dos proprietários — que faziam os contratos de aluguel em áreas de alta oportunidade fracassarem.
O serviço espelha o que locatários ricos compram de corretores, e é por isso que funcionou onde os panfletos falharam.
Programas governamentais falham na última milha do atendimento ao cliente; um concierge custa cerca de US$ 3.060 por família e aproximadamente triplica o resultado de um panfleto.
Os pesquisadores argumentaram que o modelo se aplica a serviços governamentais em geral, nos quais pessoas elegíveis rotineiramente não conseguem se inscrever: uma em cada cinco pessoas elegíveis ao vale-alimentação não o recebe, e em estados como Califórnia e Carolina do Norte a proporção é de 30%.
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